Международный Институт Сертификации Контактных Центров (МИСКЦ)
International Contact Center Certification Institute (ICCCI)
Подпишитесь на новости:
RSS     E-mail
Общайтесь с нами:

Контакт центр: новости сертификации

1 Октября 2015

Мастер-Класс и Мини-экзамен для участников III Международная конференции "Контакт-центр в условиях экономического кризиса"

Международный Институт Сертификации, совместно с компанией Апекс Берг провели мастер-класс и мини-экзамен для участников III Международная конференции "Контакт-Центр в условиях экономического кризиса".

С мастер-классом "Разработка формы для оценки качества обработки контактов с учетом требований международных стандартов" выступил Генеральный директор Института Сертификации - Юрий Мельников. В ходе мастер-класса с участниками были рассмотрены следующие темы:

  • Основные принципы организации процесса оценки качества обработки контактов
  • Типовые ошибки и недостатки существующих систем оценки качества обработки контактов
  • Ключевые компоненты формы для оценки качества
  • Адаптация формы оценки качества для расчета показателей, в соответствии с отраслевыми международными стандартами
  • Подходы к системному анализу качества обработки контактов

Правильный процесс измерения качества является крайне важным для Контактных Центров, ведь Качество обработки контактов – одна из важнейших областей управления Контакт-Центрами. Поэтому крайне важно не просто проводить оценку качества, но и делать это «правильно». В ряде случаев в Контакт-Центрах уделяется много внимания системе баллов, обратной связи операторам, штрафам и бонусам. Но в тоже время недостаточно внимания уделяется правильному отбору критериев для оценки, выбору шкал, подготовке методических материалов для контролеров, системному анализу результатов мониторинга и расчету показателей, которые хорошо передают реальные клиентские впечатления. Следствием такого подхода является то, что менеджеры Контакт-Центров теряют возможность принимать эффективные решения, позволяющие быстро устранять проблемы с качеством обработки контактов.

В завершающей части Конференции для всех участников был проведен мини-экзамен по основам управления Контактными Центрами. Участники показали хорошие результаты, а пятеро лучших получили от Института Сертификации и компании Апекс Берг призы - бизнес-книги по актуальным темам и сертификат на бесплатное прохождение курса в компании Апекс Берг.
pic.jpg


Возврат к списку


Форум для отзывов 15 не существует.