Международный Институт Сертификации Контактных Центров (МИСКЦ)
International Contact Center Certification Institute (ICCCI)
Подпишитесь на новости:
RSS     E-mail
Общайтесь с нами:

Контакт центр: новости сертификации

19 Января 2018

Проект профессионального стандарта «Специалист дистанционного информационно-справочного обслуживания»

В декабре 2017 года Национальный совет при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям одобрил первый в индустрии Контактных центров проект профессионального стандарта «Специалист дистанционного информационно-справочного обслуживания», разработанный при активном участии Национальной ассоциации Контактных центров.

 

Разработку требований первого проекта Стандарта осуществили эксперты компаний «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» и «Международный Институт Сертификации Контактных Центров» - Олег Зельдин, Юрий Мельников, Инесса Фирсова.

 

Проект стандарта обсуждался совместно со специалистами  Контактных Центров компаний МЦ-НТТ, Телеком-Экспресс, Гран, Телеконтакт, Такском, ВТБ-24, Банк Открытие, Ренессанс-Страхование, Росгосстрах,  Мегафон, Теле 2, Инфо-Контент, Промсвязьбанк, Ингосстрах, Инфо-Контент.

 

Соответствующая новость о решении опубликована на сайте Минтруда http://profstandart.rosmintrud.ru/nationalnews/70844/.

 

Протокол Национального совета по профессиональным квалификациям с  положительным заключением на проект профессионального стандарта для сотрудников Контактных центров будет опубликован в ближайшее время на сайте НС http://nspkrf.ru/documents/materialy-natsionalnogo-soveta.html

 

Документом предусмотрено распределение между специалистами различных уровней следующих обобщенных функций:

1.       Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации

2.       Контроль качества обработки обращений клиентов

3.       Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов

4.       Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов

5.       Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации.

 

Для специалистов, выполняющих каждую из функций, Стандарт определил перечень трудовых действий, а также требования к образованию, опыту практической работы и особые условия допуска к работе. Функциональная карта вида профессиональной деятельности также содержит возможные наименования должностей, профессий.

 

В Стандарт включены позиции работников, начиная с операторов Контактного центра и заканчивая контролирующим и управленческим персоналом.

 

Внедрение профессиональных стандартов существенно расширяет возможности управления персоналом в Контактных центрах и повышает качество этого управления. Такое мнение уже озвучивается многими организациями нашей индустрии. И уже понятно, что, несмотря на рекомендательный характер стандарта, Контактные центры ждут начала первого этапа внедрения профессиональных стандартов, чтобы воспользоваться всеми преимуществами новой системы квалификаций.

 

В ходе заседания Председатель Национального совета, Президент РСПП Александр Шохин подчеркнул, что Национальная система квалификаций должна охватить всю страну до конца 2018 года.

 

Ознакомиться с профессиональным стандартом можно по ссылке: (ссылка на стандарт).

 

Детали рассмотрения профессионального стандарта в Национальном совете при Президенте Российской Федерации по профессиональным квалификациям доступны  по ссылке: http://profstandart.rosmintrud.ru/nationalnews/

 


Возврат к списку


Форум для отзывов 15 не существует.