Collection как часть обслуживания клиентов

Для руководителя, тренера, супервайзера, руководителя групп
  • Курс ведёт
    Самолюбова Александра
    Независимый эксперт в сфере клиентского обслуживания и контакт-центров
    Автор книги «Call Center на 100%»

    Взимание просроченной задолженности – процесс, к сожалению, неизбежный. В идеале надо организовать его так, чтобы клиент, попавший на просрочку, не был навсегда потерян для компании. Но возможно ли при сборе задолженности не просто не оттолкнуть клиента, а сохранить его в рядах лояльных? Да, возможно – при правильной организации процесса Collection и клиентоориентированных подходах, применяемых при взаимодействии с должниками.

    Эффективность процесса Collection зависит от четырех составляющих. Необходимо использовать наиболее подходящие технологии (в основном исходящего обзвона), выбирать лучшие стратегии, следить за оптимальной организацией труда и психологическим климатом, а также успешно взаимодействовать с разными сегментами клиентов. На курсе будут подробно рассмотрены каждая из этих четырех составляющих.

    Цель тренинга: обучение менеджеров, отвечающих за сбор просроченной задолженности, применению современных подходов к эффективной организации процесса Collection с учетом клиентоориентированности и лояльности.

    Для кого предназначен тренинг: для менеджеров среднего и младшего звена, отвечающих за сбор просроченной задолженности.

    Основные темы курса:

    • Критерии и специфика Soft Collection
    • Обслуживание клиентов и лояльность. Клиентские впечатления.
    • Рацио и эмоции. Важность эмоциональной составляющей во взаимоотношениях с клиентом
    • Стратегическая задача Collection. Четыре составляющие процесса Collection: технологии, стратегия, сотрудники, клиенты
    • Технологии: виды исходящего обзвона, показатели эффективности, стратегия обзвона
    • Стратегия: сегментация клиентов и просрочек, воронка показателей эффективности
    • Сотрудники: структура заработной платы, оценка качества, пути снятия стресса, организация удаленной работы
    • Клиенты: карта клиентского опыта, показатели Net Ptomoter Score и Customer Effort Score, Collection и претензионный процесс, эволюция отношений с клиентами


  • Дата
    14 - 16 ноября 2022 г., 3 дня Онлайн, дистанционный курс
    35 900 руб.
    Стоимость указана с учетом 100% предоплаты. В стоимость входит предоставление электронных материалов (презентация курса/рабочая тетрадь), посттренинговое сопровождение, все почтовые расходы на отправку документов и включены все налоги.
    Записаться на курс
  • Материалы по теме
  • Четыре ошибки контакт-центров при выборе сотрудников на должность супервайзера
  • АДЕКВАТНАЯ ЛИ МЕТРИКА «AVERAGE SPEED OF ANSWER (ASA)?
  • Исследование Job Quality 2022
  • Анализ эффективности процесса WFM