Дистанционный курс: Тренинг для тренеров (продвинутый уровень). Геймификация и создание бизнес-игр для КЦ

Для тренера
  • Курс ведёт
    Фирсова Инесса
    Бизнес-тренер, Консультант Апекс Берг

    Курс является продолжением тренинга «Тренинг для тренеров КЦ» и предназначен для менеджеров по обучению КЦ, внутренних тренеров, руководителей и контролеров качества, в задачи которых формирование обучающих и мотивационных программ.

    В ходе курса участники не только получают новые и структурируют существующие знания о дополнительных инструментах для обучения и мотивации сотрудников КЦ, но и создают прототипы речевых тренажеров, викторин, проекты геймификации и бизнес-игры.

    Курс проводится с 2018 года. Материалы тренинга представляют собой набор примеров и проектов, на основе которых можно создать собственные игровые инструменты.

    Курс доступен в открытом, корпоративном, дистанционном формате.

    Цель курса

    • Изучить новые подходы к обучению сотрудников разного уровня, повышению мотивации, развитию навыков
    • Отработать алгоритмы и технологии создания игр и игровых элементов
    • Создать прототипы игры и геймификации по актуальным темам и протестировать их во время обучения

    Кому подойдёт курс

    Курс рекомендуется для внутренних тренеров, наставников, менеджеров по обучению и развитию в Контакт-Центре, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: обучение и развитие сотрудников, формирование обучающих программ, формирование программ наставничества и нематериальной мотивации.

    Темы курса

    • Оценка эффективности применения игровых элементов в Контакт-центре
    • Как играть и достигать результата. Игры для получения знаний, игры для развития навыков и повышения мотивации.
    • Типологии игр и игровых процессов
    • Разработка игровых инструментов под задачи: информирования, обучения, формирования навыков
    • Геймификация и ее применение в Контакт-центрах
    • Разработка бизнес-игр под разные задачи в Контакт-центре (снижение текучести, повышение эффективности, рост продаж и т.п.)
    • Разработка квестов для Контакт-центра

    Почему стоит посетить курс

    • Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассказываем про теоретическую базу, демонстрируем примеры реализации геймификации в КЦ и лучшие практики, учим создавать свои проекты, повышающие эффективность работы сотрудников.
    • Реальные примеры – варианты дизайна игр, игровые валюты, примеры разработанных и реализованных проектов.
    • Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по внедрению игровых элементов в практику обучения и мотивации сотрудников Контакт-Центра.

    Чему вы научитесь

    • Планировать внедрение игровых элементов в работу и обучение сотрудников Контакт-Центра с целью повышения эффективности и решения бизнес-задач
    • Создавать игровые элементы для проверки знаний и навыков сотрудников (викторины, игры, речевые тренажеры)
    • Создавать проекты по геймификации
    • Создавать квесты
    • Создавать бизнес-игры с «0» (с постановки бизнес-задачи и определения целевой аудитории)
    • Тестировать и актуализировать текущие процессы, связанные с геймификацией и бизнес-играми

    Что получит каждый участник

    • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде
    • Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
    • Сертификат о прохождении курса

    Формат работы

    Формат взаимодействия для получение максимального эффекта от обучения:

    • Обучение (работа на тренинге, создание прототипов игр и геймификаций)

    • Постренинговая диагностика (консультации тренинга при доработке игр)

     

    План проведения дистанционного курса

     

    1 день обучения

    С 10-00 до 13-00 – презентация тренера

     

    1.    Оценка эффективности игровых элементов

     

    1.1. Начинаем планирование игр с «конца».

    1.2. Как играть и достигать результата. Игры для получения знаний, игры для развития навыков и повышения мотивации.

    1.3. Типологии игр и игровых процессов      Презентация тренера, снятие основных запросов на разработку игр и игровых элементов.

    1.4. Игры для проверки знаний, формирования навыка

    1.5. Типы викторин и игр для проверки и получения знаний

    С 14-00 до 15-30 – работа в дистанционных командах

    - создание викторины или теста на интерактивной платформе

    - создание викторины для проверки знаний

    15-45 – 16-30 – презентация работы команд

     

    16-30 – 17-15 – презентация тренера

    2.    Разработка викторины под бизнес-задачу

     

    2.1. Работа с загадками-пазлами

    2.2. Речевые тренажеры для менеджеров по работе с клиентами, продавцов, консультантов и сотрудников отделов рекламаций, загадки.

    2.3. Примеры реализованных речевых тренажеров

    17–15 - 18-00 – работа в дистанционных командах

    - разработка загадки-паззла

    - разработка прототипа речевого тренажера

    2 день обучения

    10-00 – 11-30 – презентация работы команд

    - презентация от команд готовых речевых тренажеров и игр-загадок

     

    11-45 – 13-00 – презентация тренера

     

    3.    Геймификация

     

    3.1. Принципы геймификации и реализованные кейсы, лучшие практики в создании геймификации.

    3.2. Типовые ошибки, которые допускают разработчики и как их избежать    

    3.3. Разработка геймификации. Анкета для разработки. Алгоритм и основные составляющие: сеттинг, легенда, игровые механики, динамика, правила       

    3.4. Примеры реализованных проектов геймификации

     

    14-00– 15-00 – работа в дистанционных командах

    - разработка проектов геймификации под бизнес-задачи (командная работа)

     

    15-00 – 15-30 – презентация работы команд

    - презентация проектов, обсуждение

     

    15-45 – 16-30 – презентация тренера

     

    4.    Разработка бизнес-игр

     

    4.1. Алгоритм создания бизнес-игры, подготовка (анкета), составляющие: аватар игрока, библиотека ситуаций, игровые удовольствия, карточки в игре, игровые механики, типы игровых полей

    4.2. Примеры разработанных бизнес-игр

     

    16-30 – 18-00 – работа в дистанционных командах

    - групповая работа по разработке бизнес-игры

     

    3 день обучения

     

    10-00 -11-00 – презентация работы команд

    - презентация прототипов, их тестирование

     

    11-00 – 11-30 – презентация тренера

     

    5.    Разработка квестов

     

    5.1. Механика квеста, правила проведения.

    5.2. Примеры реализованных квестов

    11-45 – 13-00 - работа в дистанционных командах

    - групповая работа по разработке квеста

    14-00 – 15-00 – презентация работы команд

    - демонстрация квестов

     

    15-00 – 17-00 – обсуждение конкретных кейсов для реализации проектов после тренинга

    17-00 -17-45 – формирование проекта для реализации на своей площадке КЦ после тренинга

    17-45 – 18-00 – завершение обучение, подведение итогов

     

    Продолжительность тренинга:

    3 тренинг-дня (с 10-00 до 18-00)

     

    Количество участников в 1 группе: до 14 человек



  • Доступно корпоративное обучение
    Проведём этот или любой курс в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику.
    Стоимость зависит от количества групп.
    Записаться на курс
    Подробнее о корпоративном
    обучении
  • Похожие курсы
  • Тренинг внутренних тренеров Контакт-Центра
  • дистанционный курс
  • ведёт Фирсова Инесса
  • для тренера
  • 39 500 руб.
  • 3 дня 12 — 14 Октября 2020 г., Москва 1 — 3 Июня 2020 г., Москва
  • Материалы по теме
  • 15 задач, которые должны решить контакт-центры при организации надомной работы
  • Организация обслуживания клиентов во время пандемии коронавируса
  • Workforce Management - Вопросы расчета ресурсов Часть 1
  • Workforce Management - Вопросы расчета ресурсов Часть 2