Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ

Для супервайзера, руководителя групп
  • Курс ведёт
    Зельдин Олег
    Управляющий партнер, Генеральный Директор  Апекс Берг
    Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    COPC CX-2016 – Implementation Leader
    ISO 18295/EN-15838 – Lead Auditor
    Курс ведёт
    Мельников Юрий
    Исполнительный директор Апекс Берг
    Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor

    Тренинг адресован супервайзерам call центра, руководителям групп операторов, руководителям смен, руководителям проектов, т.е. тем людям, в чьи задачи входит непосредственное руководство группой операторов.

    Цель тренинга – обучить участников принимать управленческие решения на основании анализа данных отчетности.

    Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков.

    Продолжительность тренинга 4 дня. В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. В Москве тренинг проводится ежеквартально в открытом формате.

    С целью снижения расходов Заказчика этот тренинг также проводится в корпоративном формате - это выгодно в случае, если группа участников составляет 6 и более человек.

    Основные темы тренинга

    Темы тренинга составлены на основании учебной программы «Мастер управления call центром» в объеме, необходимом и достаточном для супервайзеров.

    • Стратегическая задача call-центра и её детализация для практического применения
    • Три объекта управления в call-центре  – Доступ, Производительность и Качество
    • Основные группы процессов в Контакт Центре
    • Сводная карта KPI Контакт Центра
    • Доступность call-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов
    • Производительность call-call-центра. KPI производительности для разных активностей операторов
    • Управление качеством в call-центре. KPI по качеству – определения, способы расчета
    • Взаимосвязь доступности производительности и качества
    • Процесс мониторинга транзакций: требования и методика организации
    • Измерение текучести персонала, методы анализа и управления текучестью
    • Методы графического представления и анализа данных, способы анализа распределения показателей
    • Методы принятия управленческих решений на основании показателей отчетности
  • Дата
    22 - 25 ноября 2021 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    11 - 14 апреля 2022 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    1 - 4 августа 2022 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    28 ноября - 1 декабря 2022 г., 4 дня Онлайн, дистанционный курс
    29 900 руб.
    В стоимость включены все налоги и сборы. В неё входят все налоги.
    Записаться на курс
  • Похожие курсы
  • Управленческие навыки для супервайзеров / руководителей групп КЦ
  •  
  • ведёт Фирсова Инесса , Жуматий Наталья
  • для супервайзера, руководителя групп
  • 41 500 руб.
  • 3 дня 27 — 29 Сентября 2021 г., Онлайн (дистанционный курс)
    3 дня 28 — 2 Февраля 2022 г., Онлайн (дистанционный курс)
  • Материалы по теме
  • Мир меняется, и мы вместе с ним. Мотивация и обучение на удалёнке.
  • Проактивное обслуживание клиентов
  • Пять советов по успешной интеграции чат-ботов. Операторы против роботов – борьба или взаимодействие?
  • Живой чат: 10 вещей, о которых вам никто не расскажет