Контакт-центр "Альфа -Банк" прошел сертификацию по ISO 18295

В апреле 2025 года аудиторы МИСКЦ успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в контактном центре АО «Альфа-Банк» по стандарту ISO 18295 (его российской версии). Данный наблюдательный аудит стал уже второй по счету в течение 6-ти летнего срока действия сертификата.

Аудит проводился в очном формате в центральном офисе в Москве, а также на нескольких наиболее крупных площадках контактного центра, в том числе в Ульяновске, Барнауле и Саратове.

 В процессе аудита аудиторы МИСКЦ: 

• Спланировали и провели более 100 интервью с руководителями и менеджерами КЦ
• Изучили более 300 документов: всевозможных регламентов, отчетов и т.д.
• Провели более 5-х часов в наблюдениях за работой операторов
• Организовали и провели анкетирование операторов и руководителей групп, проанализировали более 70 анкет

Таким образом аудиторы смогли увидеть всестороннюю и максимально глубинную картину всех процессов управления КЦ, детально оценить их эффективность и соответствие требованиям ISO 18295, а также разработать подробные рекомендации по дальнейшему улучшению процессов.

По итогам аудита все подразделения контакт-центра, а также подразделения, отвечающие за работу с претензиями, подтвердили свое соответствии требованиям стандарта ISO 18295, доказав, таким образом, высокую зрелость системы управления дистанционным клиентским сервисом.

Сертификация на соответствие ISO 18295 – это наиболее престижная и профессиональная система подтверждения качества оказываемых клиентам услуг в контактных центрах любых организаций, вне зависимости от профиля деятельности организации и размера контактного центра.

Поздравляем коллектив контакт-центра АО «Альфа-Банк» с успешным подтверждением высокого уровня зрелости в управлении клиентским сервисом и желаем огромных успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов!

Последние новости

31 Июля 2026 г. Ростелеком Контакт-Центр успешно подтвердил сертификацию по ISO 18295 В июле 2026 года «Ростелеком Контакт-Центр» прошел наблюдательный аудит по стандарту ISO 18295. Проверка подтвердила соответствие основных процессов требованиям стандарта и сохранение статуса сертифицированного контакт-центра.

25 Апреля 2026 г. Подведены итоги масштабного исследования удовлетворенности операторов контакт-центров — Job Quality 2026 Консалтинговая компания «Апекс Берг» подвела итоги одиннадцатого международного замера удовлетворенности сотрудников контакт-центров — Job Quality 2026. Проект, проходивший с октября 2025 года по март 2026 года, охватил 54 компании из пяти стран, включая 140 различных площадок. Своим мнением об условиях труда поделились 14 417 операторов и 1810 руководителей.

24 Марта 2026 г. Вышла новая версия стандарта COPC CX Версия 8.0 — это не косметическое обновление стандарта. Это переход от модели, в которой контактный центр описывался через отдельные функциональные блоки, к модели единой управляемой системы: руководство, проектирование, процессы, результаты, данные, технологии и использование искусственного интеллекта.