• 18 Марта 2022 г.
    Контактный центр компании Azercell – крупнейшего оператора мобильной связи в Азербайджане подтвердил свое соответствие международным Стандартам

    Контактный центр компании Azercell – крупнейшего оператора мобильной связи в Азербайджане подтвердил свое соответствие международным Стандартам

    В конце 2021 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно провели наблюдательный аудит в контакт-центре одного из крупнейших Азербайджанского оператора мобильной связи – компании Azercell на соответствие требованиям международного Стандарта ISO 18295: Customer Contact Centers.

    Аудиторы отмечают, что за два года, прошедшие с момента предыдущего наблюдательного аудита, Контакт-Центр Azercell значительно усовершенствовал модель обслуживания для всех сегментов клиентов, в том числе внедрил новые каналы взаимодействия, предоставив новые сервисы в данных каналах. В соответствии со схемой сертификации S.03 Аудиторами Институты были тщательно проверены следующие аспекты и процессы на соответствие требованиями Стандарта ISO 18295:

    • Реализация всех новых процессов взаимодействия с клиентами, которые произошли за последние 2 года. Процессы подбора, первичного и текущего обучения, а также процедуры развития навыков и знаний и проверки компетенций всех категорий персонала.
    • Динамика соответствия целевым значениям стратегических и операционных показателей деятельности КЦ, включая доступность различных каналов КЦ для клиентов.
    • Выполнение Контакт-Центром рекомендаций Аудиторов Института, разработанных по итогам предыдущего наблюдательного аудита.
    • Процедуры управления изменениями, контент-менеджмента, непрерывных улучшений, WFM-процессы, а также процессы мониторинга качества и исследования клиентского опыта в части новых сервисов.

    Аудиторы хотели бы особо отметить тот факт, что несмотря на произошедшее масштабирование системы клиентских сервисов и, как следствие, увеличение числа управленческих процессов, данный «эффект масштаба», не оказал негативного влияния на эффективность всей системы управления Контактным Центром. Это стало возможным, в т.ч. благодаря практическому применению в КЦ требований Стандарта ISO 18295, который позволяет обеспечить стабильность и эффективность внедрения, также исполнения всех новых процессов.

    Директор Департамента Обслуживания Клиентов и Омниканального Управления компании Azercell, Сабина Заманова, так оценивает преимущества организации работы контакт-центра в соответствии с требованиями стандарта ISO 18295: «Улучшение клиентского опыта всегда являлись важным приоритетом в стратегии «Azercell Telecom», который удерживает лидерство на рынке в течение 25 лет. 

    Стремясь быстро и качественно решать повседневные потребности своих абонентов с помощью современных технологий, ведущий оператор мобильной связи Азербайджана ООО «Azercell Telecom» постоянно расширяет спектр своих услуг на всех возможных платформах. Azercell был удостоен ряда международных сертификационных стандартов, включая ISO 18295-1:2017.

    Более 10-ти лет плодотворно сотрудничаем с экспертами Международного Института Сертификации Контактных Центров и компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» для осуществления консалтинговых услуг, осуществления аудита, а также профессионального обучения сотрудников Контактного Центра Azercell, с целью обеспечения необходимой подготовки для результативной работы по улучшению процессов Контактного Центра, а также для внедрения изменений в процессах управления взаимоотношениями с клиентами компании.

    Примите слова благодарности и искренней признательности за многолетнюю, высокопрофессиональную деятельность команды Международного Института Сертификации Контактных центров и компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг»».


    Последние новости

    Успешно завершен большой проект по диагностике и сертификации с командой контакт-центра «Газпромбанк». Эксперты Международного Института Контактных Центров и Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг успешно завершили достаточно длительный и интересный проект по комплексной диагностики модели обслуживания и системы управления контакт-центром.
    Опубликован отчет по итогам VII международного исследования удовлетворенности операторов условиями труда Опубликован отчет по итогам VII международного исследования удовлетворенности операторов условиями труда
    Подготовка экспертов по независимой оценке квалификации в индустрии контактных центров. В профессиональном сообществе контактных центров активизируется процесс внедрения и интеграции инструментов Национальной системы квалификаций для решения задач повышения кадрового потенциала рынка труда. Ключевым этапом этого процесса является формирование состава уполномоченных экспертов, по независимой оценке квалификации (НОК) на соответствие профессиональному стандарту «Специалист по информационно-справочному обслуживанию», утвержденному приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 19.03.2018 № 163н.
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11201 профессионалов в области КЦ уже подписались