Контактный центр компании Azercell – крупнейшего оператора мобильной связи в Азербайджане подтвердил свое соответствие международным Стандартам

Контактный центр компании Azercell – крупнейшего оператора мобильной связи в Азербайджане подтвердил свое соответствие международным Стандартам

В конце 2021 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно провели наблюдательный аудит в контакт-центре одного из крупнейших Азербайджанского оператора мобильной связи – компании Azercell на соответствие требованиям международного Стандарта ISO 18295: Customer Contact Centers.

Аудиторы отмечают, что за два года, прошедшие с момента предыдущего наблюдательного аудита, Контакт-Центр Azercell значительно усовершенствовал модель обслуживания для всех сегментов клиентов, в том числе внедрил новые каналы взаимодействия, предоставив новые сервисы в данных каналах. В соответствии со схемой сертификации S.03 Аудиторами Институты были тщательно проверены следующие аспекты и процессы на соответствие требованиями Стандарта ISO 18295:

• Реализация всех новых процессов взаимодействия с клиентами, которые произошли за последние 2 года. Процессы подбора, первичного и текущего обучения, а также процедуры развития навыков и знаний и проверки компетенций всех категорий персонала.
• Динамика соответствия целевым значениям стратегических и операционных показателей деятельности КЦ, включая доступность различных каналов КЦ для клиентов.
• Выполнение Контакт-Центром рекомендаций Аудиторов Института, разработанных по итогам предыдущего наблюдательного аудита.
• Процедуры управления изменениями, контент-менеджмента, непрерывных улучшений, WFM-процессы, а также процессы мониторинга качества и исследования клиентского опыта в части новых сервисов.

Аудиторы хотели бы особо отметить тот факт, что несмотря на произошедшее масштабирование системы клиентских сервисов и, как следствие, увеличение числа управленческих процессов, данный «эффект масштаба», не оказал негативного влияния на эффективность всей системы управления Контактным Центром. Это стало возможным, в т.ч. благодаря практическому применению в КЦ требований Стандарта ISO 18295, который позволяет обеспечить стабильность и эффективность внедрения, также исполнения всех новых процессов.

Директор Департамента Обслуживания Клиентов и Омниканального Управления компании Azercell, Сабина Заманова, так оценивает преимущества организации работы контакт-центра в соответствии с требованиями стандарта ISO 18295: «Улучшение клиентского опыта всегда являлись важным приоритетом в стратегии «Azercell Telecom», который удерживает лидерство на рынке в течение 25 лет. 

Стремясь быстро и качественно решать повседневные потребности своих абонентов с помощью современных технологий, ведущий оператор мобильной связи Азербайджана ООО «Azercell Telecom» постоянно расширяет спектр своих услуг на всех возможных платформах. Azercell был удостоен ряда международных сертификационных стандартов, включая ISO 18295-1:2017.

Более 10-ти лет плодотворно сотрудничаем с экспертами Международного Института Сертификации Контактных Центров и компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» для осуществления консалтинговых услуг, осуществления аудита, а также профессионального обучения сотрудников Контактного Центра Azercell, с целью обеспечения необходимой подготовки для результативной работы по улучшению процессов Контактного Центра, а также для внедрения изменений в процессах управления взаимоотношениями с клиентами компании.

Примите слова благодарности и искренней признательности за многолетнюю, высокопрофессиональную деятельность команды Международного Института Сертификации Контактных центров и компании «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг»».

Последние новости

09 Января 2023 г. Крупнейшие площадки «Ростелеком Контакт-центра» подтвердили свое соответствие требованиям стандарта ISO 18295 Эксперты Международного института сертификации контактных центров, партнерской компании «Апекс Берг Контакт-центр Консалтинг», завершили наблюдательный аудит в «Ростелеком Контакт-центре» (МЦ НТТ) по российской версии стандарта ISO 18295. Площадки «Ростелеком Контакт-центра», обслуживающие коммерческое направление в Барнауле, Костроме и Чебоксарах, подтвердили свое соответствие требованиям международного стандарта, продемонстрировав высокую эффективность, доступность, надежность и качество предоставляемых услуг.  

20 Декабря 2022 г. Состоялось торжественное вручение сертификата соответствия стандарту ISO 18295 КЦ Газпромбанка

А у нас снова радостные новости!

По итогам проведенного нами в 2021-2022 гг. сертификационного аудита, КЦ Газпромбанка продемонстрировал высокую эффективность системы управления КЦ и подтвердил соответствие требованиям российской версии стандарта ISO 18295-1: Customer Contact Centres

13 Декабря 2022 г. Бесплатный вебинар от Webim и Апекс Берг 20 декабря 2022 года в 15-00 подводим итоги года: самые эффективные метрики для КЦ, новые инструменты и лучшие кейсы цифровой трансформации.
В рамках вебинара мы рассмотрим требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов. Разберём главные ошибки при работе с метриками КЦ, расскажем об инструментах оценки операторов и как выйти на новый уровень обслуживания в 2023 году.