Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в «Ростелеком Контакт-Центр» по Стандарту ISO 18295

В мае 2020 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили в контакте-центре АО «МЦ НТТ» (Ростелеком Контакт-Центр) по Стандарту ISO 18295.

В ходе аудита в период с февраля по март эксперты Института очно посетили площадки КЦ в городах Барнаул, Курган, Липецк, Омск, Саранск Челябинск, Череповец, а также успешно провели аудит площадок в. г. Волгоград и Волжский в дистанционном режиме из-за возникшей ситуации с коронавирусом. Всего, суммарно на всех площадках было проведено более 150 интервью с различными менеджерами КЦ как в очном, так и в дистанционном формате, были детально изучены и проанализировали более 2500 документов (приказов, инструкций, скриптов), регламентирующих все аспекты деятельности площадок. Также эксперты провели интервью с операторами площадок в виде письменного анкетирования, получив и проанализировав более 200 заполненных анкет, провели наблюдения за их работой непосредственно на рабочих местах, а также проанализировали всю операционную отчетность Контакт-Центра за последние два года, прошедшие с момента предыдущего наблюдательного аудита.

По результатам проведенного аудита, данные площадки подтвердили сертификат соответствия международному стандарту ISO 18295-1 продемонстрировав высокую эффективность, доступность, надежность и качество предоставляемых клиентам и заказчикам услуг.

Аудиторы Института хотели бы подчеркнуть, что несмотря на географическую распределенность площадок, наличие на них как разных руководителей, так и разных заказчиков и даже, в ряде случаев, разных ИТ-систем и решений, практически все процессы управления выстроены с высокой степенью унификации. Так на всех площадках единообразно реализованы, в полном соответствии с требованиями Стандарта, следующие процессы: процессы управления персоналом, процесс измерения клиентского опыта, процесс мониторинга качества обработки контактов на всех каналах доступа, процесс Workforce Management и т.д.

Также аудиторы отмечают высокую степень организации самого процесса аудита: работы велись в строгом соответствии с заранее согласованными планами работ на каждой площадке, все запрошенные документы были представлены в электронном виде в оперативные сроки и удобно сгруппированы по тематикам, на все уточняющие вопросы были получены исчерпывающие ответы.

О преимуществах системы управления Контакт-Центром в соответствии с требованиями Стандарта рассказывает Генеральный директор «Ростелеком Контакт-Центр» Елена Дробот:

«Прошли те времена, когда контактный центр считали не приоритетным направлением инвестиций и сужали его роль до телемаркетинга. Пандемия лишь подчеркнула важность этого ресурса в сложившихся новых условиях. Именно контактный центр может стать Центром развития отношений с клиентами. Однако эта роль возлагает и повышенные требования к организации процессов и профессиональной подготовке кадров. Внедрение и использование международных стандартов позволят обеспечивать высокое качество сервиса, как в рамках проектов «Ростелеком», так и для наших внешних заказчиков».

Поздравляем коллектив «Ростелеком Контакт-Центр» с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов!

Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

Последние новости

09 Января 2023 г. Крупнейшие площадки «Ростелеком Контакт-центра» подтвердили свое соответствие требованиям стандарта ISO 18295 Эксперты Международного института сертификации контактных центров, партнерской компании «Апекс Берг Контакт-центр Консалтинг», завершили наблюдательный аудит в «Ростелеком Контакт-центре» (МЦ НТТ) по российской версии стандарта ISO 18295. Площадки «Ростелеком Контакт-центра», обслуживающие коммерческое направление в Барнауле, Костроме и Чебоксарах, подтвердили свое соответствие требованиям международного стандарта, продемонстрировав высокую эффективность, доступность, надежность и качество предоставляемых услуг.  

20 Декабря 2022 г. Состоялось торжественное вручение сертификата соответствия стандарту ISO 18295 КЦ Газпромбанка

А у нас снова радостные новости!

По итогам проведенного нами в 2021-2022 гг. сертификационного аудита, КЦ Газпромбанка продемонстрировал высокую эффективность системы управления КЦ и подтвердил соответствие требованиям российской версии стандарта ISO 18295-1: Customer Contact Centres

13 Декабря 2022 г. Бесплатный вебинар от Webim и Апекс Берг 20 декабря 2022 года в 15-00 подводим итоги года: самые эффективные метрики для КЦ, новые инструменты и лучшие кейсы цифровой трансформации.
В рамках вебинара мы рассмотрим требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов. Разберём главные ошибки при работе с метриками КЦ, расскажем об инструментах оценки операторов и как выйти на новый уровень обслуживания в 2023 году.