01 Мая 2021 г.
Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в контакт-центре ОАО «БПС-Сбербанк» по Стандарту ISO 18295
В марте 2021 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров провели наблюдательный аудит в одном из крупнейших контакт-центров банковского сектора республики Беларусь – ОАО «БПС-Сбербанк». Итогом проведенного аудита стало положительное заключение органа по сертификации Austrian Standart Plus о соответствии выстроенных процессов требованиям Стандарта ISO 18295.
Аудиторы отмечают, что за два года, прошедшие с момента предыдущего наблюдательного аудита, Центр клиентской поддержки БПС-Сбербанка существенно расширил свой функционал, в том числе внедрил дополнительные каналы взаимодействия с клиентами Банка, запустил новые сервисы с применением роботизированных клиентских систем и искусственного интеллекта.
В соответствии со схемой сертификации S.03 Аудиторами Института были тщательно проверены на соответствие требованиями Стандарта ISO 18295:
- Процессы подбора, первичного и текущего обучения, а также процедуры развития навыков и знаний и проверки компетенций всех категорий персонала.
- Процедуры управления изменениями, контент-менеджмента, непрерывных улучшений, WFM-процессы, а также процессы мониторинга качества и исследования клиентского опыта в части новых сервисов.
- Динамика соответствия стратегических и операционных показателей деятельности КЦ целевым значениям, включая доступность различных каналов КЦ для клиентов.
- Реализация всех новых процессов взаимодействия с клиентами, которые произошли за последние 2 года, включая развитие роботизированных систем и сервисов с применениям технологий искусственного интеллекта.
- Выполнение Контакт-Центром рекомендаций Аудиторов Института, разработанных по итогам предыдущего наблюдательного аудита.
- Соответствие измененным требованиям контрольного листа проверки.
Аудиторы хотели бы особо отметить тот факт, что несмотря на произошедшее масштабирование системы клиентских сервисов и, как следствие, увеличение числа управленческих процессов, данный «эффект масштаба», не оказал негативного влияния на эффективность всей системы управления Контактным Центром. Это стало возможным, в т.ч. благодаря практическому применению в КЦ требований Стандарта ISO 18295.
Искренне поздравляем команду Центра клиентской поддержки ОАО «БПС-Сбербанк» с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей работе по развитию системы клиентских сервисов и повышению уровня удовлетворенности клиентов!
Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295, Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/
Последние новости
-
Дистанционный сервис Т2 успешно прошёл сертификационный аудит по стандарту ISO 18295
Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров (МИСКЦ) успешно завершили сертификационный аудит дистанционного сервиса Т2 по российской версии стандарта ISO 18295. Аудит был проведен в ноябре 2025 года и охватил ключевые процессы управления и обслуживания клиентов во всех дистанционных каналах компании.
-
Стартовала 11 волна исследования удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда (Job Quality 2026)
Мы открыли одиннадцатую волну исследования удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда (Job Quality 2026). Присоединяйтесь!
-
Актуализация профстандарта: завершается общественное обсуждение проекта
Международный институт сертификации контактных центров совместно с Советом по профессиональным квалификациям в области документационного и административно-хозяйственного обеспечения деятельности организации проводит работу по актуализации профессионального стандарта «Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию».