Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в контакт-центре ОАО «БПС-Сбербанк» по Стандарту ISO 18295
В марте 2021 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров провели наблюдательный аудит в одном из крупнейших контакт-центров банковского сектора республики Беларусь – ОАО «БПС-Сбербанк». Итогом проведенного аудита стало положительное заключение органа по сертификации Austrian Standart Plus о соответствии выстроенных процессов требованиям Стандарта ISO 18295.
Аудиторы отмечают, что за два года, прошедшие с момента предыдущего наблюдательного аудита, Центр клиентской поддержки БПС-Сбербанка существенно расширил свой функционал, в том числе внедрил дополнительные каналы взаимодействия с клиентами Банка, запустил новые сервисы с применением роботизированных клиентских систем и искусственного интеллекта.
В соответствии со схемой сертификации S.03 Аудиторами Института были тщательно проверены на соответствие требованиями Стандарта ISO 18295:
- Процессы подбора, первичного и текущего обучения, а также процедуры развития навыков и знаний и проверки компетенций всех категорий персонала.
- Процедуры управления изменениями, контент-менеджмента, непрерывных улучшений, WFM-процессы, а также процессы мониторинга качества и исследования клиентского опыта в части новых сервисов.
- Динамика соответствия стратегических и операционных показателей деятельности КЦ целевым значениям, включая доступность различных каналов КЦ для клиентов.
- Реализация всех новых процессов взаимодействия с клиентами, которые произошли за последние 2 года, включая развитие роботизированных систем и сервисов с применениям технологий искусственного интеллекта.
- Выполнение Контакт-Центром рекомендаций Аудиторов Института, разработанных по итогам предыдущего наблюдательного аудита.
- Соответствие измененным требованиям контрольного листа проверки.
Искренне поздравляем команду Центра клиентской поддержки ОАО «БПС-Сбербанк» с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей работе по развитию системы клиентских сервисов и повышению уровня удовлетворенности клиентов!
Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295, Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/
Последние новости
- КЦ "Альфа -Банк" подтвердил соответствие требованиям ISO 18295 В июне 2023 года аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в контактном центре АО «Альфа-Банк» по российской версии Стандарта ISO 18295.
- Успешно проведен наблюдательный аудит в АО «Новосибирскэнергосбыт» по Стандарту ISO 18295 В апреле 2023 года эксперты-аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит Контакт-Центра АО «Новосибирскэнергосбыт» по российской версии Стандарта ISO 18295.
- Апекс Берг проведет Х командный чемпионат по прогнозированию нагрузки и сертификационный квиз для менеджеров КЦ 27 и 28 июня в рамках Саммита передового опыта контактных центров, специалисты компании Апекс Берг проведут очередной, уже 10 по счету чемпионат по прогнозированию нагрузки на КЦ и КВИЗ для участников Саммита с возможностью персональной сертификации на уровень Операционный менеджер.