Подведены итоги масштабного исследования удовлетворенности операторов контакт-центров — Job Quality 2026

Консалтинговая компания «Апекс Берг» подвела итоги одиннадцатого международного замера удовлетворенности сотрудников контакт-центров — Job Quality 2026. Проект, проходивший с октября 2025 года по март 2026 года, охватил 54 компании из пяти стран, включая 140 различных площадок. Своим мнением об условиях труда поделились 14 417 операторов и 1810 руководителей.

Средний индекс удовлетворенности по индустрии сохранил небольшой рост и достиг 86,9%. Тем не менее, рынок сталкивается с серьезными вызовами: коллективы взрослеют, увеличивается доля сотрудников поколения Z (чьи ожидания сильно отличаются от традиционных), а дистанционный формат работы требует принципиально новых подходов к удержанию. В этих условиях универсальные методы мотивации перестают работать.

Какую практическую ценность получили участники? Для компаний-участников этот проект стал не просто источником отраслевой аналитики, а прикладным руководством к действию. Основная польза заключается в следующих аспектах:

• Объективное сравнение с конкурентами. Детализированный бенчмаркинг позволил контакт-центрам увидеть свои метрики на фоне рынка в целом и внутри своей отрасли (от банковского сектора и IT до ритейла и медицины). Это дает четкое понимание своих позиций в борьбе за кадры.
• Выявление «слепых зон» менеджмента. Важнейшая ценность отчета — расчет индекса «розовых очков». Исследование подсветило компаниям те области, где руководство оценивает условия труда гораздо позитивнее, чем сами сотрудники. Такое сопоставление взглядов помогает направить усилия на решение реальных, а не мнимых проблем.
• Глубокая аналитика лояльности (eNPS). Организации не просто узнали индекс готовности рекомендовать компанию, но и получили «живые» ответы операторов. Понимание причин, по которым люди становятся «промоутерами» или «детракторами», является фундаментом для сильного HR-бренда.
• Анализ влияния формата работы и демографии. Участники увидели наглядную картину того, как лояльность их команд коррелирует со стажем работы, возрастом, принадлежностью к поколению и режимом (офис или удаленка).
• Поиск недорогих решений. Получив срез по десяткам конкретных параметров рабочей среды, руководители могут внедрять точечные улучшения, которые повышают вовлеченность и зачастую даже не требуют от бизнеса финансовых затрат.

Команда «Апекс Берг» благодарит всех участников за доверие и вклад в развитие индустрии. Мы приглашаем контакт-центры, заинтересованные в росте вовлеченности своих сотрудников, присоединяться к следующим волнам проекта Job Quality — участие в исследовании абсолютно бесплатное. Следите за нашими анонсами!

Последние новости

31 Июля 2026 г. Ростелеком Контакт-Центр успешно подтвердил сертификацию по ISO 18295 В июле 2026 года «Ростелеком Контакт-Центр» прошел наблюдательный аудит по стандарту ISO 18295. Проверка подтвердила соответствие основных процессов требованиям стандарта и сохранение статуса сертифицированного контакт-центра.

24 Марта 2026 г. Вышла новая версия стандарта COPC CX Версия 8.0 — это не косметическое обновление стандарта. Это переход от модели, в которой контактный центр описывался через отдельные функциональные блоки, к модели единой управляемой системы: руководство, проектирование, процессы, результаты, данные, технологии и использование искусственного интеллекта.

12 Марта 2026 г. Контакт-центр Россельхозбанка успешно прошел наблюдательный аудит по стандарту ISO 18295 В марте 2026 года контактный центр Россельхозбанка прошел плановый наблюдательный аудит и подтвердил соответствие своей операционной модели требованиям российской версии стандарта ISO 18295. Проверка показала, что ключевые процессы управления клиентским сервисом выстроены на уровне, соответствующем отраслевым стандартам качества.