Подведены итоги масштабного исследования удовлетворенности операторов контакт-центров — Job Quality 2026

Консалтинговая компания «Апекс Берг» подвела итоги одиннадцатого международного замера удовлетворенности сотрудников контакт-центров — Job Quality 2026. Проект, проходивший с октября 2025 года по март 2026 года, охватил 54 компании из пяти стран, включая 140 различных площадок. Своим мнением об условиях труда поделились 14 417 операторов и 1810 руководителей.

Средний индекс удовлетворенности по индустрии сохранил небольшой рост и достиг 86,9%. Тем не менее, рынок сталкивается с серьезными вызовами: коллективы взрослеют, увеличивается доля сотрудников поколения Z (чьи ожидания сильно отличаются от традиционных), а дистанционный формат работы требует принципиально новых подходов к удержанию. В этих условиях универсальные методы мотивации перестают работать.

Какую практическую ценность получили участники? Для компаний-участников этот проект стал не просто источником отраслевой аналитики, а прикладным руководством к действию. Основная польза заключается в следующих аспектах:

• Объективное сравнение с конкурентами. Детализированный бенчмаркинг позволил контакт-центрам увидеть свои метрики на фоне рынка в целом и внутри своей отрасли (от банковского сектора и IT до ритейла и медицины). Это дает четкое понимание своих позиций в борьбе за кадры.
• Выявление «слепых зон» менеджмента. Важнейшая ценность отчета — расчет индекса «розовых очков». Исследование подсветило компаниям те области, где руководство оценивает условия труда гораздо позитивнее, чем сами сотрудники. Такое сопоставление взглядов помогает направить усилия на решение реальных, а не мнимых проблем.
• Глубокая аналитика лояльности (eNPS). Организации не просто узнали индекс готовности рекомендовать компанию, но и получили «живые» ответы операторов. Понимание причин, по которым люди становятся «промоутерами» или «детракторами», является фундаментом для сильного HR-бренда.
• Анализ влияния формата работы и демографии. Участники увидели наглядную картину того, как лояльность их команд коррелирует со стажем работы, возрастом, принадлежностью к поколению и режимом (офис или удаленка).
• Поиск недорогих решений. Получив срез по десяткам конкретных параметров рабочей среды, руководители могут внедрять точечные улучшения, которые повышают вовлеченность и зачастую даже не требуют от бизнеса финансовых затрат.

Команда «Апекс Берг» благодарит всех участников за доверие и вклад в развитие индустрии. Мы приглашаем контакт-центры, заинтересованные в росте вовлеченности своих сотрудников, присоединяться к следующим волнам проекта Job Quality — участие в исследовании абсолютно бесплатное. Следите за нашими анонсами!

Последние новости

24 Марта 2026 г. Вышла новая версия стандарта COPC CX Версия 8.0 — это не косметическое обновление стандарта. Это переход от модели, в которой контактный центр описывался через отдельные функциональные блоки, к модели единой управляемой системы: руководство, проектирование, процессы, результаты, данные, технологии и использование искусственного интеллекта.

12 Марта 2026 г. Контакт-центр Россельхозбанка успешно прошел наблюдательный аудит по стандарту ISO 18295 В марте 2026 года контактный центр Россельхозбанка прошел плановый наблюдательный аудит и подтвердил соответствие своей операционной модели требованиям российской версии стандарта ISO 18295. Проверка показала, что ключевые процессы управления клиентским сервисом выстроены на уровне, соответствующем отраслевым стандартам качества.

26 Декабря 2025 г. Дистанционный сервис Т2 успешно прошёл сертификационный аудит по стандарту ISO 18295 Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров (МИСКЦ) успешно завершили сертификационный аудит дистанционного сервиса Т2 по российской версии стандарта ISO 18295. Аудит был проведен в ноябре 2025 года и охватил ключевые процессы управления и обслуживания клиентов во всех дистанционных каналах компании.