Стартовало десятое исследование удовлетворенности операторов КЦ (Job Quality)

С 1 октября 2024 года компания Апекс Берг запустила десятое международное исследование удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда.

Это не просто отраслевое исследование, в котором участники получают информацию по рынку контактных центров, - это практический инструмент для измерения удовлетворенности и вовлеченности собственных операторов и реализации мер по росту и развитию персонала.

Каждый контактный центр, принимающий участие в исследовании на бесплатной основе получает широкие возможности понять, что беспокоит и чем недовольны сотрудники. В рамках исследования мы предоставляем:

1. Оценки каждого оператора по 63 различным параметрам. Мы не просто предоставляем таблицу с ответами, а делаем предварительные срезы по группам вопросов и рассчитываем общий показатель для контакт-центра. На основании этих данных можно планировать и реализовывать улучшения
2. Оценки лояльности операторов по отношению к контакт-центру. Это вопрос о рекомендациях контакт-центра в качестве работодателя. На основании оценок мы проводим расчет индекса eNPS
3. Комментарии операторов по низким и высоким оценкам на вопрос о лояльности. В прошлом году участники исследования высоко оценили пользу от данной информации.
4. Возможность проведения анализа удовлетворенности в разрезе площадок и подразделений КЦ. Для этого при регистрации нужно заполнить структуру подразделений, которая автоматом попадет в анкеты операторов.
5. Возможность увидеть влияние стажа и возраста операторов на их удовлетворенность. А с этого года дополнительным параметром и аналитическим срезом будет режим работы операторов – надомный или офисный. Это тоже крайне важно так как на надомных и офисных операторов воздействует различный набор факторов.
6. Информация об отличии во взглядах менеджеров на условия труда операторов и последующая корректировка фокуса работы менеджеров на параметрах, наиболее важных для операторов.
7. Бенчмаркинг с другими компаниями в рамках своей отрасли и в целом по исследованию. Возможность увидеть свое положение по уровню удовлетворенности среди других контактных центров.

Регистрируйтесь и принимайте участие в исследовании!

https://www.apexberg.ru/research/udovletvorennost-operatorov-usloviyami-truda-2025/ 

Последние новости

25 Апреля 2026 г. Подведены итоги масштабного исследования удовлетворенности операторов контакт-центров — Job Quality 2026 Консалтинговая компания «Апекс Берг» подвела итоги одиннадцатого международного замера удовлетворенности сотрудников контакт-центров — Job Quality 2026. Проект, проходивший с октября 2025 года по март 2026 года, охватил 54 компании из пяти стран, включая 140 различных площадок. Своим мнением об условиях труда поделились 14 417 операторов и 1810 руководителей.

24 Марта 2026 г. Вышла новая версия стандарта COPC CX Версия 8.0 — это не косметическое обновление стандарта. Это переход от модели, в которой контактный центр описывался через отдельные функциональные блоки, к модели единой управляемой системы: руководство, проектирование, процессы, результаты, данные, технологии и использование искусственного интеллекта.

12 Марта 2026 г. Контакт-центр Россельхозбанка успешно прошел наблюдательный аудит по стандарту ISO 18295 В марте 2026 года контактный центр Россельхозбанка прошел плановый наблюдательный аудит и подтвердил соответствие своей операционной модели требованиям российской версии стандарта ISO 18295. Проверка показала, что ключевые процессы управления клиентским сервисом выстроены на уровне, соответствующем отраслевым стандартам качества.