Стартовало исследование удовлетворенности операторов КЦ (Job Quality)

С 1 октября 2022 года стартовало восьмое международное исследование удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда. Мы проводим это исследование с 2015 года и каждый год в нем принимает участие более 15 тысяч операторов контактных центров.

Это не просто отраслевое исследование, в котором участники получают информацию по рынку контактных центров, - это практический инструмент для измерения удовлетворенности и вовлеченности собственных операторов и реализации мер по росту и развитию персонала.

Каждый контактный центр, принимающий участие в исследовании на бесплатной основе получает широкие возможности понять, что беспокоит и чем недовольны сотрудники. В рамках исследования мы предоставляем:

1. Оценки каждого оператора по 63 различным параметрам. Мы не просто предоставляем таблицу с ответами, а делаем предварительные срезы по группам вопросов и рассчитываем общий показатель для контакт-центра. На основании этих данных можно планировать и реализовывать улучшения
2. Оценки лояльности операторов по отношению к контакт-центру. Это вопрос о рекомендациях контакт-центра в качестве работодателя. На основании оценок мы проводим расчет индекса eNPS
3. Комментарии операторов по низким и высоким оценкам на вопрос о лояльности. В прошлом году участники исследования высоко оценили пользу от данной информации.
4. Возможность проведения анализа удовлетворенности в разрезе площадок и подразделений КЦ. Для этого при регистрации нужно заполнить структуру подразделений, которая автоматом попадет в анкеты операторов.
5. Возможность увидеть влияние стажа и возраста операторов на их удовлетворенность. А с этого года дополнительным параметром и аналитическим срезом будет режим работы операторов – надомный или офисный. Это тоже крайне важно так как на надомных и офисных операторов воздействует различный набор факторов.
6. Информация об отличии во взглядах менеджеров на условия труда операторов и последующая корректировка фокуса работы менеджеров на параметрах, наиболее важных для операторов.
7. Бенчмаркинг с другими компаниями в рамках своей отрасли и в целом по исследованию. Возможность увидеть свое положение по уровню удовлетворенности среди других контактных центров.

Регистрируйтесь и принимайте участие в исследовании!

https://www.apexberg.ru/research/udovletvorennost-operatorov-usloviyami-truda-2023/ 

Последние новости

14 Мая 2025 г. Дивизион «Центр корпоративных решений» ПАО «Сбербанк» прошел сертификацию по стандарту ISO 18295 Дивизион «Центр корпоративных решений» ПАО «Сбербанк» успешно подтвердил соответствие требованиям стандарта ISO 18295-1 и расширил область сертификации

02 Мая 2025 г. Контакт-центр "Альфа -Банк" прошел сертификацию по ISO 18295 Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров в апреле 2025 года успешно провели наблюдательный аудит системы управления в КЦ АО «Альфа-Банк» по российской версии Стандарта ISO 18295. Данный наблюдательный аудит стал уже второй по счету в течение 6-ти летнего срока действия сертификата.

15 Апреля 2025 г. Эксперты МИСКЦ приняли участие в ежегодной конференции Call Center Day в Минске 17 апреля 2025 года в Минске состоялась конференция по клиентскому сервису «Сall Center Day 2025», в которой приняли участие с докладами эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров