• Смирнова Наталья
  • Независимый эксперт, Консультант Апекс Берг
  •
  • Клиентский сервис – это не направление работы, это мой образ жизни
  • Опыт

  • Более 30 лет в клиентском сервисе. Прошла путь от оператора до члена правления крупного банка. Создавала с нуля контактные центры, выстраивала системы управления клиентским опытом и дистанционными продажами. Ежегодно руководимые ею КЦ получали награды «Хрустальная Гарнитура» во всех номинациях, включая личную победу в номинации «Человек года».

  • Банковская финансовая корпорация «Открытие» 2018 г. – 2022 г. Член Правления, руководитель Блока продаж и обслуживания клиентов. Стратегическое управление клиентским сервисом и продажами в розничной и дистанционной сети.
    Банк ВТБ24 2005 г. – 2018 г. Директор департамента клиентского обслуживания. Развитие и оптимизация процессов КЦ, внедрение клиентоориентированных метрик и систем мотивации.
    МДМ Банк 2004 г. – 2005 г. Директор контактного центра. Построение операционных процессов, управление площадками КЦ и внедрение стандартов обслуживания.
    Банк Сосьете Женераль 2003 г. – 2004 г. Заместитель руководителя Контактного центра. Запуск и адаптация международных стандартов клиентского сервиса.
    ДиалогБанк, Банк развития и реструктуризации, ДельтаБанк 1994 г. – 2003 г. Прошла путь от оператора Контактного центра до заместителя руководителя КЦ. Формирование базовых процессов клиентского обслуживания и работы с персоналом.
  • 30+ лет
    в клиентском сервисе и управлении КЦ
    •
  • Специализация

  • Контактные центры: стратегия, операционное управление площадками КЦ, метрики и аналитика, WFM, набор, обучение и развитие персонала. Создание КЦ «с нуля», развитие и оптимизация.

    Система управления клиентским опытом: концепция CX, процесс непрерывных улучшений, внедрение и управление системой показателей, система мотивации для всех подразделений компании.

  • Управление продажами: дистанционные и физические каналы, входящие/исходящие звонки, розничная сеть отделений, зарплатные проекты.

    Администрирование региональной сети: управление финансовым результатом, форматы точек продаж, подбор управленческих кадров, взаимодействие с госструктурами на региональном уровне.

    •
  • Образование

  • Московский институт народного хозяйства им. Г.В. Плеханова. Факультет: экономическая кибернетика.

    MBA: Стокгольмская школа экономики (Stockholm School of Economics), 2017 г.

    IMD Business School: программа «Leading Digital Business Transformation».