Сертификация контакт-центров

Оптимизация работы контакт-центра – это дорога к улучшению комплекса всех его бизнес-процессов, а также к постоянному совершенствованию всей модели обслуживания клиентов. Кратчайшим и наиболее оптимальным путем к этой цели является проверка того, насколько бизнес-процессы Вашего контакт-центра соответствуют лучшему опыту на рынке и лучшим мировым практикам. Как это можно проверить? Нужно взять свод лучших мировых практик, провести аудит на соответствие бизнес-процессов Вашего контакт-центра лучшим мировым практикам, выявить и идентифицировать все расхождения , а затем создать план мероприятий по доработке и оптимизации всех бизнес-процессов Вашего контакт-центра так, чтобы они полностью соответствовали лучшим мировым практикам. Свод лучших мировых практик, в данном случае, – это международный стандарт ISO 18295 и его российская версия.

Оставить заявку на сертификацию

Сертификационный аудит – это независимая и объективная оценка соответствия деятельности контакт-центра требованиям стандарта ISO 18295. Сертификат соответствия ISO 18295, получаемый, при положительном решении органа по сертификации, это:

• Документально оформленное свидетельство высочайшего качества оказываемых клиентам услуг, общепризнанное в индустрии обслуживания клиентов, в 163 странах мира;
• Проверенный способ подтвердить статус клиентоориентированной компании, усилив доверие и лояльность потребителей;
• Оптимизация затрат в процессах взаимодействия с клиентами;
• Возможность органично и без рисков внедрять, а также развивать любые новые направления деятельности Вашего контакт-центра;
• Повышение привлекательности Вашей компании в качестве работодателя для профессионалов высокого класса.

Профессиональные принципы и подходы к проведению сертификационного аудита

Аудит проводят наши эксперты-аудиторы, имеющие более чем 10-летний опыт руководящей и аналитической работы в индустрии контакт-центров. Помимо этого, все наши аудиторы прошли дополнительную подготовку по стандартам ISO и EN, а также специальную подготовку и сертификацию в компании Austrian Standards plus GmbH – официально уполномоченном органе по сертификации ISO 18295.

Независимость

Институт является абсолютно независимой организацией. Среди учредителей Института нет компаний, конкурирующих с сертифицируемыми контакт-центрами в какой-либо из отраслей.

Объективность

Процедура проведения аудита и критерии оценки являются открытой информацией. Все выводы по результатам аудита контакт-центра доступны заказчику. Выводы по результатам аудита делаются на основании тщательного анализа фактических данных (документация, системы отчетности, CRM- и прочие информационные системы), проведения серий очных интервью с Вашими менеджерами и специалистами, а также очного мониторинга работы всех площадок Вашего контакт-центра. При данном подходе, достоверность, правдивое и точное представление результатов аудита, гарантированы на 100%.

Как проходит сертификация

Перед прохождением сертификации рекомендуется ознакомиться с детальными требованиями, проверяемыми в процессе сертификационного аудита контакт-центра. Требования, представленные в чек-листе (см. раздел «Полезные материалы» справа) являются необходимыми и достаточными для успешного прохождения аудита и получения сертификата ISO 18295.

Подробное рассмотрение способов улучшения работы контакт-центра на практике с помощью применения стандарта ISO 18295, изложение требований стандарта, разъяснение необходимых и достаточных условий соответствия им, производится на специализированных курсах "Аудит и оптимизация деятельности контакт-центра на базе стандарта ISO 18295". Данный курс является одним из самых эффективных способов подготовки контакт-центра и его менеджеров к сертификации по международному стандарту ISO 18295.

Руководителям контакт-центров сертификация предоставляет структурированную "дорожную карту" по организации процессов управления и обеспечивает контакт-центр следующими преимуществами:

• Модель и параметры обслуживания клиентов, полностью соответствующие их ожиданиям и удовлетворяющие все их потребности.
• Система KPI контакт-центра, выстроенная на основе лучших мировых практик как на стратегическом, так и на операционном уровнях.
• Эффективные процессы контроля и устранения несоответствий, обеспечивающие выполнение установленных целевых значений по доступности, производительности, качеству обработки контактов, результативности в продажах.
• Отлаженный инструментарий процесса WFM, позволяющий эффективно использовать имеющиеся ресурсы и справляться с пиковыми нагрузками.
• Процессы подбора персонала, начального и текущего обучения и проверки знаний, обеспечивающие необходимые и достаточные компетенции операторов для качественного обслуживания клиентов).
• Системно выстроенная работа с недовольством и жалобами клиентов: прием, обработка, эскалация, подготовка ответов, анализ и устранение корневых причин недовольства.
• Инфраструктура и производственная среда, отвечающая требованиям клиентов и заказчиков, а также способствующая росту вовлеченности сотрудников.
• Процессы управления качеством клиентского обслуживания (контроль качества, исследование уровня удовлетворенности), позволяющие слышать "голос" клиента и непрерывно улучшать различные аспекты деятельности контакт-центра.

Таким образом, сертификат соответствия требованиям международного стандарта ISO 18295 на всей территории 163 стран мира а теперь и в России, является проверенным способом подтвердить высокий статус, серьезный имидж, надежность и доверие к компании со стороны потребителей.

Сколько действует сертификат

Срок действия сертификата ISO 18295 составляет 6 лет. Для подтверждения статуса соответствия стандарту ISO 18295, контакт-центр каждые 2 года должен проходить наблюдательный аудит. По результатам наблюдательного аудита орган по сертификации принимает решение о подтверждении сертификата. В случае, если контакт-центр своевременно не проходит наблюдательный аудит или результат его проведения отрицательный орган по сертификации отзывает сертификат.

По окончании срока действия сертификата контакт-центр проходит процедуру продления сертификата на следующий 6-летний срок. Порядок продления сертификата идентичен порядку прохождения первичной сертификации.

Пакет привилегий для сертифицированных контакт-центров

Каждый контакт-центр, успешно прошедший процедуру сертификационного или наблюдательного аудита получает пакет привилегий, который действует на протяжении всего срока действия сертификата соответствия ISO 18295, и в который, помимо памятных подарков и сувениров, входит:

• Право на бесплатное обучение одного сотрудника на любом открытом курсе «Апекс Берг» раз в год.
• Скидка в размере 10% на все курсы, «Апекс Берг», проводимые в корпоративном формате.
• Скидка в размере 10% на услугу «Исследование сервисно-канальных матриц конкурентов методом тайного покупателя».
• Скидка в размере 10% на услугу «Комплексный аудит и диагностика системы управления контактного центра».
• Приоритетная отправка всех публичных отчетов и исследований, проводимых компанией «Апекс Берг» и Международным Институтом Сертификации Контактны Центров до их публикации в официальных источниках.
• Право на использование знака соответствия системы добровольной сертификации «Международная Система Сертификации Контактных Центров».

Сертификация менеджеров контакт-центров

Система сертификации ICCCI – это профессиональная система сертификации менеджеров в индустрии Контакт-Центров. Сертификация обеспечивает независимое и объективное подтверждение уровня профессиональной компетентности, знаний и навыков в области управления Call- и Контакт-Центрами.

Что дает сертификация менеджеру КЦ

Профессиональные сертификаты «ICCCI», имеющие большой авторитет в отрасли, являются ценными и измеримыми свидетельствами успеха специалистов в области управления контакт-центрами для их руководителей и организаций, где они работают. Сертификация предоставляет специалистам следующие преимущества:

• Документальное подтверждение независимой организацией квалификации и профессионального мастерства в сфере управления контакт-центрами.
• Обладатель сертификата выгодно выделяется на фоне других кандидатов и имеет больше шансов на успешное трудоустройство или продвижение по карьерной лестнице.
• Уверенность в собственных возможностях, психологическая комфортность, доверие руководства предприятия и уважение коллег!
• Готовая «дорожная карта» для развития собственных профессиональных знаний и навыков в соответствии с лучшими мировыми стандартами и практиками.

Что дает сертификация компании

Организации, применяющие систему сертификации «ICCCI» получают дополнительные возможности достижения/удержания конкурентного преимущества на рынке за счет повышения удовлетворенности клиентов, постоянного улучшения качества взаимодействия с клиентами и оптимизации затрат в процессах взаимодействия с клиентами. Система сертификации предоставляет предприятиям следующие преимущества:

• Реальную оценку качества подготовки, уровня компетентности, профессиональной пригодности как текущих, так и принимаемых на работу сотрудников.
• Возможность выстраивания процессов обслуживания клиентов, согласно лучшим мировым стандартам и прямой путь к повышению удовлетворенности клиентов и конкурентоспособности предприятия.
• Возможность стимулировать персонал на повышение уровня своей квалификации, активизировать его профессиональный рост.
• o Для аутсорсинговых контакт-центров – это дополнительное конкурентное преимущество и способ доказательства Заказчикам своей надежности. В отдельных случаях наличие сертифицированных специалистов – это возможность выполнить требования Заказчика.