В сентябре 2021 года компания «Апекс Берг-Контакт Центр Консалтинг» завершила проект диагностики всех компонентов процесса Workforce Management нашего Контактного Центра.
В результате проекта мы получили:
- Полную оценку на соответствие требованиям международных стандартов всех этапов процесса WFM:
- Стратегические планирование: прогноз нагрузки и расчёт штата;
- Тактическое планирование
- Прогноз нагрузки;
- Расчёт ресурсов;
- Составление расписаний;
- Оперативное управление.
- Абсолютно новую и уникальную в своём роде оценку результатов планирования на каждом этапе процесса, которая позволила:
- Оценить влияние результатов каждого этапа на итоговый результат планирования;
- Увидеть экономический эффект от устранения обнаруженных отклонений;
- Определить приоритеты действий в реализации предложенных рекомендаций по критериям, важным для бизнеса;
- Возможность внедрить эту систему самостоятельно, так как все формулы и правила вычисления новых метрик были описаны подробнейшим образом.
- Подробные рекомендация для улучшений, из которых особенно хочется отметить:
- Оптимизацию подхода к расчёту потребности ресурсов для всего КЦ;
- Алгоритмы расчёта ресурсов для обработки чатов с учётом специфики режима параллельной обработки час-сессий
- Набор формул для метрик доступности и производительности в чатах, которые позволяют осуществить контроль как всего процесса, так и действий отдельных сотрудников в данном канале. Все формулы были описаны в привязке к имеющейся у нас системе сбора статистики и отчётности.
Выражаем благодарность компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» за профессиональную и результативную работу. Рекомендуем Зельдина Олега Мариковича, который проводил данный проект, как одного из лучших консультантов в области Workforce Management в России.
Вице-президент, Директор
Департамента развития и поддержки
Клиентского сервиса М.А.Медведев