02 Апреля 2024 г.
«Ростелеком» подтвердил свое соответствие требованиям Стандарта ISO 18295
«Ростелеком» подтвердил свое соответствие требованиям Стандарта ISO 18295
Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит процессов управления в контактном центре ПАО «Ростелеком» по российской версии Стандарта ISO 18295. Аудит был проведен на всех 6-ти географически распределенных региональных дирекциях КЦ, оказывающих услуги первой линии поддержки B2B клиентов сегмента малого и среднего бизнеса, а также MVNO.
По результатам проведенного аудита, все площадки подтвердили свое соответствие требованиям Стандарта продемонстрировав высокую эффективность, доступность, надежность и качество предоставляемых клиентам и заказчикам услуг.
Дополнительно, по итогам проекта Аудиторами Института был проведен семинар-практикум с менеджерами площадок КЦ, в ходе которого были подробно разъяснены итоги и результаты аудита, даны ответы на все вопросы менеджеров, а также предоставлены дополнительные рекомендации по повышению эффективности процессов управления в соответствии с лучшими международными практиками управления.
Аудиторы Института хотели бы подчеркнуть, что несмотря на географическую распределенность площадок, все процессы управления, выстроены максимально централизовано и в соответствии с требованиями стандарта. Это прежде всего, такие важные процессы, как: управление персоналом: подбор, обучение, развитие навыков, тестирование, работа с вовлеченностью и т.д., процесс мониторинга качества обработки контактов, процесс Workforce Management, процесс управления изменениями и контентом базы знаний многие другие процессы, которые были подвергнуты тщательной проверке в ходе аудита.
Стандарт ISO означает особый подход к организации клиентского обслуживания, который сочетает в себе минимизацию усилий как клиентов, так и компании для достижения целей любой коммуникации между ними по дистанционным каналам доступа. Этот подход приводит к повышению удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания без удорожания затрат на сервис со стороны компании.
Руководители и менеджеры Ростелекома так комментируют итоги прошедшего аудита и организацию работы КЦ в соответствии с требованиями Стандарта:
Директор по работе с малыми и средними предприятиями и развитию бизнеса ПАО «Ростелеком» Абраменко Тимофей:
«Ростелеком несет особую ответственность, как национального инфраструктурного Оператора, поэтому предоставление надёжного и качественного сервиса для компании является одной из приоритетных задач. Стандарты ISO 18295 помогают нам не только выстраивать и развивать систему управления контактным центром, но и повышать операционную эффективность, что несомненно ведет к повышению уровня удовлетворенности высоким требованиям к сервису наших Клиентов».
Директор департамента развития клиентского сервиса и бизнес-процессов ПАО «Ростелеком» Симоненко Марина:
«Подтверждение сертификата – это объективная оценка на соответствие огромному количеству требований, а значит все изменения, которые мы провели за период подготовки к наблюдательному аудиту усиливает доверие Клиента к Компании. Это гарантия того, что наши процессы соответствуют лучшим мировым практикам, а команда эффективно выполняет поставленные цели. Команда сервиса сохранит фокус «на Клиента» и усилит его в реализации новой стратегии «Контакт-центра» в дальнейшем.»
Руководитель направления Департамента развития клиентского сервиса и бизнес –процессов ПАО «Ростелеком» Козлова Надежда: «Главная ценность данного проекта – это внутренний рост профессиональных компетенций команды и высокая степень взаимной помощи всех ключевых руководителей. Полученные рекомендации позволят нам оптимизировать работу контакт-центров качественно выстраивая все бизнес-процессы, постоянно улучшая и совершенствуя модель обслуживания клиентов с ориентиром на лучшие мировые практики и стандарты. Стандарт ISO динамично развивается, предъявляя все более высокие требования к системе управления контактными центрами, что позволяет нам постоянно развиваться и повышать профессионализм нашей команды.
Последние новости
-
Эксперты Международного Института Сертификации КЦ приняли участие в ежегодной конференции по клиентскому сервису в Минске
11 апреля 2024 года в Минске состоялась конференция по клиентскому сервису «Сall Center Day 2024», организованная партнерами Института, компанией Мастертелеком.
-
Новая учебная программа Апекс Берг - Анатомия чатов!
Апекс Берг объявляет о запуске новой учебной программы "Анатомия чатов в деталях", предназначенной для специалистов в области управления контакт-центрами, аналитиков, супервизоров и всех, кто стремится повысить эффективность обслуживания клиентов через текстовые каналы связи. Автор и ведущий программы: Олег Зельдин.
-
Каналы взаимодействия с клиентами, автоматизация и искусственный интеллект в КЦ!
Компания Апекс Берг в сотрудничестве с Мастертелеком и НАКЦ запустила отраслевое исследование текущего состояния и перспектив использования каналов взаимодействия с клиентами, технологий и искусственного интеллекта в КЦ!