• Тришкин Михаил
  • Руководитель проектов по сертификации и диагностике
    Контакт-Центров, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
    ISO 18295 Internal Auditor
  • Тотальное регламентирование процессов ни в коем не должно стать самоцелью, однако оно должно быть достаточным, чтобы можно было легко сверить свои текущие фактические алгоритмы действий с неким эталоном и оценить действительно мы все делаем так, как изначально спроектировали и все ли сотрудники действуют так же консистентно. Для этих целей вполне хватит простой блок-схемы в Visio
  • Опыт
  • В индустрии Контактных Центров работает с 2003 года. Прошел путь от оператора до руководителя федерального Контакт-Центра. Имеет практический опыт организации работы Контакт-Центров с нуля, разработки, внедрения и оптимизации широкого спектра цифровых сервисов, а также систем самообслуживания.

  • Международный Институт Сертификации Контактных Центров 2019 г. – н.в. Участие в сертификационных аудитах Контакт-Центров на соответствие стандарту ISO 18295.
    Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг 2019 г. – н.в. Проведение аудитов КЦ
    Российский Союз Автостраховщиков 2018-2019 гг. Руководитель проектов по развитию клиентских сервисов. Управлял проектами по развитию Единого Контакт-Центра как сервисного подразделения. Внедрял и развивал цифровые каналы, сервисы и системы самообслуживания, разрабатывал меры по оптимизации модели обслуживания и операционных процессов.
    Государственная корпорация «Агентство по страхованию вкладов 2017-2018 гг. Начальник отдела интернет-коммуникаций и новых каналов взаимодействия с населением. Осуществлял стратегическое руководство Единым Контакт-Центром, развивал модель обслуживания клиентов, а также внедрял и развивал цифровые каналы, сервисы и системы самообслуживания.
    ООО «СК «Сбербанк Страхование» 2016-2017 гг. Руководитель Управления клиентского сервиса. Осуществлял стратегическое руководство Единым Контакт-Центром, а также руководил направлениями по обработке обращений и претензий по сопровождению процессов урегулирования убытков.
    АО «СК «ТРАНСНЕФТЬ 2010-2016 гг. Руководитель Единого Контакт-Центра». Создал Единый Контакт-Центр по всем видам страхования и сервисам, осуществлял дальнейшее стратегическое и оперативное руководство.
    Российский Союз Автостраховщиков. 2008-2010 гг. Руководитель управления проекта «Контакт-Центр «Зеленая карта». Создал Единый Контакт-Центр для держателей страховых сертификатов в рамках международной системы страхования «Зеленая карта», осуществлял дальнейшее стратегическое и оперативное руководство.
    ОАО «Национальная страховая группа» 2007-2008 гг. Руководитель Контакт-Центра по урегулированию убытков. Создал Контакт-Центр по урегулированию убытков, осуществлял дальнейшее стратегическое и оперативное управление.
    ЗАО «Русский Ассистанс (РусАссист)» 2003 – 2007 гг. Руководитель Медицинского Контакт-Центра.
  • 16 лет
    изучения и работы с клиентским опытом
  • Специализация
  • Михаил специализируется на внедрении Контакт-Центров, разработке и анализе сервисно-канальных матриц КЦ, Customer Journey Investigation, управлении Контакт-Центрами, менеджменте процесса изменений, клиентском опыте. Проводит аудиты КЦ по Стандарту ISO 18295, а также комплексную диагностику системы управления КЦ.

  • Образование
  • 2017 г. Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова. Магистратура. Менеджмент. «Стратегическое и корпоративное управление». Диплом с отличием.

    2014 г. «Московский Государственный Университет Экономики, Статистики и Информатики. Курс повышения квалификации: «Современные технологии управления организацией».

    2003 г. Воронежский экономико-правовой институт. Лингвистика и межкультурная коммуникация, Перевод и переводоведение (английский, немецкий, итальянский языки). Диплом с отличием.

  • Курсы повышения квалификации
  • 2018 г. Certificate ISO 18295:2017 Internal Auditor.

    2017 г. Университет «Синергия». Сертификат «Оптимизация бизнес-процессов».

    2015 г. Certificate CCMath Advanced WFM

    2012 г. Бизнес-школа «АйТиСи Груп». Сертификат «Клиентоориентированное телефонное общение».

    2011 г. Центр компьютерного обучения «Специалист» учебно-научного центра при МГТУ им. Н.Э. Баумана, Сертификат «Основы ITIL. Service Management».

    2011 г. Центр компьютерного обучения «Специалист» учебно-научного центра при МГТУ им. Н.Э. Баумана, Сертификат «Организация службы Service Desk. Домен ITIL Operations».