В индустрии Контактных Центров работает с 2000 года. Прошел путь от оператора контакт-центра до куратора клиентского сервиса в руководстве компанией. Имеет практический опыт организации процессов обслуживания клиентов в различных отраслях. Успешно реализовал проекты по оптимизации процессов контактных центров в компаниях разных сфер деятельности.
Юрий специализируется на сервисной составляющей контактных центров и внедрении подхода к управлению процессам обслуживания на основе анализа данных. Data-driven подходы применяются как в обучении менеджмента, например, в курсах «Управление по показателям для линейных руководителей КЦ», «Операционное управление КЦ», так и при проведении диагностики / аудитов КЦ и разработки рекомендаций для Заказчиков проектов.
Математическая и инженерная подготовка и образование способствуют успешно применять на практике инструменты работы с данными для поиска и устранения причин тех или иных проблем в КЦ и развития процессов взаимодействия с клиентами для любого Заказчика.
1995 г. Самарский государственный медицинский университет, врач
•2004 г. Поволжская академия государственной службы г. Саратов, диплом с отличием, менеджер по специальности государственное и муниципальное управление
2007 г. Бест Тренинг, тренинг «Навыки проведения совещаний»
2007 г. Soft Line, курс повышения квалификации «Microsoft Operational Framework Essentials»
2007 г. Учебный центр «Специалист» при МГТУ им. Баумана, курсы «IT Fundamentals. IT Service Management», «Incident management. Problem management. Service Desk»
2007 г. EXIN, сертификат «ITIL. Foundation Certificate in IT-Service Management»
2008 г. Soft Line, курсы повышения квалификации «Implementing a Microsoft SQL Server Database», «Maintaining a Microsoft SQL Server Database», «Troubleshooting and Optimizing Database Servers using Microsoft SQL Server», «Querying Microsoft SQL Server with Transact-SQL»
2008 г. Microsoft, сертификат «Microsoft Certified Technology Specialist. SQL Server»
2008 г. Microsoft, сертификат «Microsoft Certified IT Professional: Database Administrator»
2008 г. Microsoft, сертификат «Microsoft Certified IT Professional: Database Developer»
2008 г. BI&R Consulting, тренинг «Навыки планирования времени»
2009 г. Учебный центр «Специалист» при МГТУ им. Баумана, курс «Interconnecting CISCO Networking Devices»
2010 г. IT Expert, курсы повышения квалификации «ITIL foundation v3», «ITIL v3 Operational Support and Analysis», «ITIL v3 Service Offering and Agreement», «Appolo 13 – ITSM case experience», «Сервисная стратегия IT департамента»
2010 г. EXIN, сертификат «ITIL v.3. Foundation Certificate»
2010 г. ScrumTrek, курс «Agile Requirements Analysis»
2011 г. Центр статистических технологий, практикум «Основы анализа процессов»
2011 г. Bureau Veritas, курсы повышения квалификации «ISO 9001:2008 Requirements», «ISO 19011:2002 Quality Management System Internal Audit»
2012 г. Verint, курс «Speech Analytics Application Enablement»
2012 г. Вебинар академия, сертификат «Онлайн-тренер»
2014 г. TUV, курс повышения квалификации «Переподготовка внутренних аудиторов по практике проведения аудита по стандарту ISO9001»
2015 г. CCMath, курс повышения квалификации «Advanced WFM»
2016 г. Austrian Standards, курс повышения квалификации «Implementing EN15838 Standard in Customer Contact Centers»
2016 г. Austrian Standards, сертификат «EN15838 Lead Auditor»
2017 г. Austrian Standards, курс повышения квалификации «Implementing ISO18295 Standard in Customer Contact Centers»
2017, 2020 г. Austrian Standards, сертификат «ISO18295 Lead Auditor»
2017 г. АНО «Национальное Агентство Развития Квалификаций», Удостоверение о повышении квалификации «Современные тенденции развития системы квалификаций в России и за рубежом»
2018 г. Академия Best in e-learning, тренинг «Педагогический дизайн»