• Мельников Юрий
  • Исполнительный директор Апекс Берг
    Вице-Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
    ISO 18295/EN15838 Lead Auditor
  • Опубликовал(а)
    Ведёт 5 курса
  • Одних формул недостаточно! Прежде чем бросаться измерять показатели, нужно сформировать четкий ландшафт процессов Контактного Центра. Только такая система KPI, основанная на структурированном представлении процессов КЦ, станет мощнейшим инструментом управления Из курса Операционное управление контакт-центром
  • Опыт
  • В индустрии Контактных Центров работает с 2000 года. Прошел путь от оператора контакт-центра до куратора клиентского сервиса в руководстве компанией. Имеет практический опыт организации процессов обслуживания клиентов в различных отраслях. Успешно реализовал проекты по оптимизации процессов контактных центров в компаниях разных сфер деятельности.

  • Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг 2011 г. - н.в. Исполнительный директор. Проведение очных и дистанционных тренингов для супервайзеров, менеджеров и руководителей КЦ. Разработка и проведение авторских тренингов. Разработка методологии проведения диагностики и аудита контакт-центров, ведение и координация консалтинговых проектов. Организация и проведение исследований в области клиентского сервиса.
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров 2010 г. - н.в. Генеральный директор, сертифицированный Lead Auditor. Разработка системы сертификации менеджеров контакт-центров, участие в сертификационных аудитах контакт-центров на соответствие стандарту EN 15838 и ISO 18295
    Национальная Ассоциация Контактных Центров 2014 г. - н.в. Вице-Президент. Курирование направлений, связанных с повышением и оценкой квалификации менеджеров контактных центров. Методологическая подготовка Гран-При менеджеров КЦ, разработка методологии экспресс-оценки контакт-центров и операторов КЦ в рамках Награды «Хрустальная Гарнитура».
    ООО "ТАКСКОМ" 2001-2012 гг. Заместитель генерального директора, Директор Департамента Сопровождения и Сервиса. Создание и развитие единого федерального контакт-центра компании (поддержка клиентов, партнеров, контролирующих органов). Внедрение службы предиктивного мониторинга и реагирования при проблемах в продуктах компании. Внедрение клиентоцентричного подхода к обслуживанию клиентов и системы управления клиентским сервисом на основе международных стандартов.
  • 17 лет
    изучения и работы с клиентским опытом
  • Специализация
  • Юрий специализируется на сервисной составляющей контактных центров и внедрении подхода к управлению процессам обслуживания на основе анализа данных. Data-driven подходы применяются как в обучении менеджмента, например, в курсах «Управление по показателям для линейных руководителей КЦ», «Операционное управление КЦ», так и при проведении диагностики / аудитов КЦ и разработки рекомендаций для Заказчиков проектов.

    Математическая и инженерная подготовка и образование способствуют успешно применять на практике инструменты работы с данными для поиска и устранения причин тех или иных проблем в КЦ и развития процессов взаимодействия с клиентами для любого Заказчика.

  • Образование и курсы повышения квалификации
  • Московский Инженерно-Физический Институт, факультет Кибернетики – инженер-системотехник.

  • Академия Best in e-learning, тренинг «Педагогический дизайн»
  • АНО «Национальное Агентство Развития Квалификаций», Удостоверение о повышении квалификации в области внедрения Профстандартов
  • Austrian Standards, сертификат «ISO18295 Lead Auditor»
  • Austrian Standards, сертификат «EN15838 Lead Auditor»
  • CCMath, курс повышения квалификации «Advanced WFM»
  • TUV, курс повышения квалификации «Переподготовка внутренних аудиторов по практике проведения аудита по стандарту ISO9001»
  • Показать ещё
  • «Вебинар академия», сертификат «Онлайн-тренер»
  • Verint, курс по системе речевой аналитики «Speech Analytics Application Enablement»
  • Центр статистических технологий, практикум «Основы анализа процессов»
  • Bureau Veritas, подготовка по программе «Внутренний аудитор систем менеджмента качества»
  • Bureau Veritas, подготовка по программе «Внутренний аудитор систем менеджмента качества»
  • EXIN, сертификат «ITIL v.3. Foundation Certificate»
  • IT Expert, курсы повышения квалификации по методологии ITSM
  • IT Expert, курсы повышения квалификации по методологии ITSM
  • IT Expert, курсы повышения квалификации по методологии ITSM
  • IT Expert, курсы повышения квалификации по методологии ITSM
  • ScrumTrek, курс по управлению проектами на основе Agile-подходов «Agile Requirements Analysis»
  • Учебный центр «Специалист» при МГТУ им. Баумана, курс «Interconnecting CISCO Networking Devices»
  • BI&R Consulting, тренинг «Навыки планирования времени»
  • 2008 г. Microsoft, сертификат «Microsoft Certified Technology Specialist. SQL Server»
  • 2008 г. Microsoft, сертификат «Microsoft Certified IT Professional: Database Administrator»
  • 2008 г. Microsoft, сертификат «Microsoft Certified IT Professional: Database Developer»
  • Soft Line, курсы подготовки к сертификации Microsoft в области управления базами данных
  • Soft Line, курсы подготовки к сертификации Microsoft в области управления базами данных
  • Soft Line, курсы подготовки к сертификации Microsoft в области управления базами данных
  • Soft Line, курсы подготовки к сертификации Microsoft в области управления базами данных
  • EXIN, сертификат «ITIL. Foundation Certificate in IT-Service Management»
  • Учебный центр «Специалист» при МГТУ им. Баумана, курсы подготовки к сертификации по ITSM
  • Учебный центр «Специалист» при МГТУ им. Баумана, курсы подготовки к сертификации по ITSM
  • Soft Line, курс повышения квалификации «Microsoft Operational Framework Essentials»
  • Бест Тренинг, тренинг «Навыки проведения совещаний»
  • Курсы повышения квалификации
  • 2007 г. Бест Тренинг, тренинг «Навыки проведения совещаний»

    2007 г. Soft Line, курс повышения квалификации «Microsoft Operational Framework Essentials»

    2007 г. Учебный центр «Специалист» при МГТУ им. Баумана, курсы «IT Fundamentals. IT Service Management», «Incident management. Problem management. Service Desk»

    2007 г. EXIN, сертификат «ITIL. Foundation Certificate in IT-Service Management»

    2008 г. Soft Line, курсы повышения квалификации «Implementing a Microsoft SQL Server Database», «Maintaining a Microsoft SQL Server Database», «Troubleshooting and Optimizing Database Servers using Microsoft SQL Server», «Querying Microsoft SQL Server with Transact-SQL»

    2008 г. Microsoft, сертификат «Microsoft Certified Technology Specialist. SQL Server»

    2008 г. Microsoft, сертификат «Microsoft Certified IT Professional: Database Administrator»

    2008 г. Microsoft, сертификат «Microsoft Certified IT Professional: Database Developer»

    2008 г. BI&R Consulting, тренинг «Навыки планирования времени»

    2009 г. Учебный центр «Специалист» при МГТУ им. Баумана, курс «Interconnecting CISCO Networking Devices»

    2010 г. IT Expert, курсы повышения квалификации «ITIL foundation v3», «ITIL v3 Operational Support and Analysis», «ITIL v3 Service Offering and Agreement», «Appolo 13 – ITSM case experience», «Сервисная стратегия IT департамента»

  • 2010 г. EXIN, сертификат «ITIL v.3. Foundation Certificate»

    2010 г. ScrumTrek, курс «Agile Requirements Analysis»

    2011 г. Центр статистических технологий, практикум «Основы анализа процессов»

    2011 г. Bureau Veritas, курсы повышения квалификации «ISO 9001:2008 Requirements», «ISO 19011:2002 Quality Management System Internal Audit»

    2012 г. Verint, курс «Speech Analytics Application Enablement»

    2012 г. Вебинар академия, сертификат «Онлайн-тренер»

    2014 г. TUV, курс повышения квалификации «Переподготовка внутренних аудиторов по практике проведения аудита по стандарту ISO9001»

    2015 г. CCMath, курс повышения квалификации «Advanced WFM»

    2016 г. Austrian Standards, курс повышения квалификации «Implementing EN15838 Standard in Customer Contact Centers»

    2016 г. Austrian Standards, сертификат «EN15838 Lead Auditor»

    2017 г. Austrian Standards, курс повышения квалификации «Implementing ISO18295 Standard in Customer Contact Centers»

    2017, 2020 г. Austrian Standards, сертификат «ISO18295 Lead Auditor»

    2017 г. АНО «Национальное Агентство Развития Квалификаций», Удостоверение о повышении квалификации «Современные тенденции развития системы квалификаций в России и за рубежом»

    2018 г. Академия Best in e-learning, тренинг «Педагогический дизайн»

  • Отзывы и благодарности
  • Метлайф
  • AVITO
  • Восток-Запад
  • Новосибирскэнергосбыт
  • Курсы
  • Управление по показателям для супервайзеров / руководителей групп КЦ
  • ведёт Зельдин Олег , Мельников Юрий
  • для Супервайзер, руководитель группы
  • 29 900 руб.
  • 4 дня
  • 23 — 26 Ноября 2020 г., Онлайн
  • 22 — 25 Ноября 2021 г., Онлайн
  • Управление персоналом Контактного Центра
  • ведёт Мельников Юрий , Елена Войтова
  • для Руководитель, Супервайзер, руководитель группы, HR-специалист
  • 41 500 руб.
  • 3 дня
  • 29 — 31 Марта 2021 г., Москва
  • 20 — 23 Сентября 2021 г., Онлайн
  • Операционное управление контакт-центром
  • ведёт Зельдин Олег , Мельников Юрий
  • для Контролеров качества, Руководитель, Аналитик / WFM-Специалист, Супервайзер, руководитель группы
  • 41 500 руб.
  • 3 дня
  • 1 — 3 Марта 2021 г., Москва
  • 17 — 19 Мая 2021 г., Москва
  • Аудит и оптимизация деятельности Контакт-Центра на базе стандарта ISO 18295
  • ведёт Мельников Юрий
  • для Руководитель, HR-специалист
  • 41 500 руб.
  • 3 дня
  • 8 — 12 Ноября 2021 г., Онлайн
  • 21 — 23 Апреля 2021 г., Москва
  • Эффективная работа с жалобами
  • ведёт Мельников Юрий
  • для Руководитель
  • 29 900 руб.
  • 2 дня
  • 30 — 3 Ноября 2020 г., Онлайн
  • 19 — 22 Июля 2021 г., Онлайн
  • Возможно корпоративное обучение
  • Проведём этот и/или любые другие курсы в вашей компании в любом городе РФ. Скорректируем программу под вашу специфику. Стоимость зависит от количества групп.
  • УЗНАТЬ ПОДРОБНЕЕ