Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в «Tele2» по стандарту ISO 18295

В сентябре 2019 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно провели наблюдательный аудит по стандарту ISO 18295.

В ходе аудита эксперты Института посетили ряд площадок КЦ оператора мобильной связи Tele2, где провели ряд интервью с различными менеджерами контактного центра, детально изучили и проанализировали регламентирующую документацию, сопровождающую деятельность площадок. Эксперты оценили работу сотрудников и тщательно изучили всю операционную отчетность контактного центра, а также системы, с которыми взаимодействуют сотрудники службы поддержки.

По результатам текущего наблюдательного аудита контактный центр Tele2 подтвердил свое соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295-1. Помимо этого, в периметр данного аудита также вошли два новых направления деятельности КЦ Tele2 – реактивное удержание клиентов и работа в социальных сетях. Данные новые направления также успешно подтвердили соответствие всех своих процессов требованиям стандарта.

Аудиторы Института хотели бы особо отметить, что все процессы сертификации по стандарту ISO 18295-1 продуманы и детально проработаны в контактном центре Tele2. Сотрудники компании, вне зависимости от их должности, опыта работы и других факторов, четко и стабильно придерживаются установленных процедур. При этом они демонстрируют то же качество исполнения, что и два года назад при первичном сертификационном аудите. Особое внимание компания уделяет работе с персоналом, прогнозированию и планированию нагрузки (Workforce Management), а также процессам непрерывных улучшений и мониторингу качества, которые выстроены в строгом соответствии с требованиями стандарта.

Директор по дистанционному сервису Tele2 Юрина Елена так оценивает преимущества организации работы КЦ в соответствии с требованиями стандарта: «На протяжении многих лет Tele2 сохраняет лидерство по показателю NPS – готовности клиентов рекомендовать своего оператора. Это достигается в том числе благодаря системной работе над качеством обслуживания. Подтверждение международного сертификата ISO 18295-1 показало профессионализм и вовлеченность сотрудников нашего контактного центра, а подготовка к сертификации позволила отточить процессы. В результате решение вопросов абонентов с первого раза выросло на 2%. Также был систематизирован процесс сбора и обработки обратной связи от клиента, что высоко ценят наши клиенты– 95% абонентов ставят нам наивысший балл после обращения в КЦ».

Поздравляем коллектив Tele2 с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов!

Последние новости

09 Января 2023 г. Крупнейшие площадки «Ростелеком Контакт-центра» подтвердили свое соответствие требованиям стандарта ISO 18295 Эксперты Международного института сертификации контактных центров, партнерской компании «Апекс Берг Контакт-центр Консалтинг», завершили наблюдательный аудит в «Ростелеком Контакт-центре» (МЦ НТТ) по российской версии стандарта ISO 18295. Площадки «Ростелеком Контакт-центра», обслуживающие коммерческое направление в Барнауле, Костроме и Чебоксарах, подтвердили свое соответствие требованиям международного стандарта, продемонстрировав высокую эффективность, доступность, надежность и качество предоставляемых услуг.  

20 Декабря 2022 г. Состоялось торжественное вручение сертификата соответствия стандарту ISO 18295 КЦ Газпромбанка

А у нас снова радостные новости!

По итогам проведенного нами в 2021-2022 гг. сертификационного аудита, КЦ Газпромбанка продемонстрировал высокую эффективность системы управления КЦ и подтвердил соответствие требованиям российской версии стандарта ISO 18295-1: Customer Contact Centres

13 Декабря 2022 г. Бесплатный вебинар от Webim и Апекс Берг 20 декабря 2022 года в 15-00 подводим итоги года: самые эффективные метрики для КЦ, новые инструменты и лучшие кейсы цифровой трансформации.
В рамках вебинара мы рассмотрим требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов. Разберём главные ошибки при работе с метриками КЦ, расскажем об инструментах оценки операторов и как выйти на новый уровень обслуживания в 2023 году.