• 24 Февраля 2021 г.
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел сертификационный аудит в Контакт-Центре АО «Новосибирскэнергосбыт» по Стандарту ISO 18295

    В декабре 2020 года эксперты-аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили сертификационный аудит Контакт-Центра АО «Новосибирскэнергосбыт» по Стандарту ISO 18295.

    В рамках аудита на соответствие требованиям Стандарта были подробно исследованы процессы управления Call-Центра и Отдела по организации дистанционного обслуживания АО «Новосибирскэнергосбыт». Данные подразделения, располагающиеся на 4-х географически распределенных площадках, в рамках концепции объединенного Контакт-Центра, оказывают информационно-консультационные услуги населению, а также обрабатывают и решают всевозможные типы клиентских запросов, связанных с обеспечением электроэнергией как физических так и юридических лиц, используя для этих целей широкий спектр каналов доступа.

    Аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров хотели бы отметить высокий уровень ответственности менеджеров Контакт-Центра АО «Новосибирскэнергосбыт» с которым они подошли к процедуре сертификационного аудита, включая успешное прохождение обучения на специализированном курсе «Workforce Management для Контактных Центров в деталях» который провела партнер Института – компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» в корпоративном формате специально для АО «Новосибирскэнергосбыт».

    Непосредственно в ходе самого аудита команда Контакт-Центра продемонстрировала системно выстроенные процессы обслуживания клиентов на каждом из направлений деятельности. Большое внимание уделено процессу управления изменениями, включая тщательную работу с контентом для того, чтобы обеспечить наличие точной, непротиворечивой и, самое главное, легкой для восприятия информации на различных каналах доступа с учетом специфики деятельности.

    Помимо этого пристальное внимание уделяется работе с отложенными запросами: при приеме такого запроса специалист Контакт-Центра на любом из каналов доступа всегда проактивно проинформирует клиента об ожидаемых сроках решения его запроса, а в редких случаях когда первоначально озвученные сроки решения такого запроса сдвигаются, клиент также проактивно уведомлен об этом и также ему в обязательном порядке будут озвучены новые ожидаемые сроки.

    Внутренние процессы управления Контакт-Центром также выстроены на высоком уровне. Наличие утвержденных, формализованных процедур под каждый процесс и отличные знания данных процедур, которые продемонстрировали менеджеры Контакт-Центра в ходе аудита, позволяют на постоянной основе обеспечивать стабильность и высокую эффективность данных процессов вне зависимости от каких-либо внешних или внутренних факторов.

    По результатам проведенного аудита Контакт-Центр АО «Новосибирскэнергосбыт», получил сертификат соответствия международному стандарту ISO 18295-1:2017.

    Сертификация на соответствие международному стандарту ISO 18295 – это наиболее престижная и профессиональная система подтверждения качества оказываемых клиентам услуг в контактных центрах любых организаций, вне зависимости от профиля деятельности организации и размера контактного центра.

    Начальник отдела по качеству и внутреннему аудиту, Слободнюк Ирина Анатольевна так оценивает преимущества организации работы КЦ в соответствии с требованиями стандарта: «Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями, таким образом, разработка системы клиентского сервиса, позволит АО «Новосибирскэнергосбыт» выйти на новый уровень обслуживания, что привет к минимизации процента поступающих претензий, тем самым усилив лояльность клиентов. Внедряя и развивая клиентский сервис, АО «Новосибирскэнергосбыт» повышает эффективность своей деятельности и «свой бизнес» в целом, что позволяет выстроить безупречное обслуживание и успешно решить задачи, имеющие стратегическую важность для всего Общества.»

    В соответствии со схемой сертификации S03, срок действия выданного сертификата составляет 6 лет с обязательной процедурой прохождения наблюдательных аудитов каждые 2 года.

    Поздравляем коллектив Контакт-Центра АО «Новосибирскэнергосбыт» с успешным прохождением сертификации и желаем огромных успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов, а также дальнейшего совершенствования всех процессов!

    Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

    Более подробную информацию о курсах профессиональной подготовки специалистов и менеджеров Контакт-Центров, проводимых компанией «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг» Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: https://www.apexberg.ru/courses/

    Последние новости

    Контакт-центры Ростелеком B2B получили сертификат качества международного образца ISO 18295 международного органа сертификации Austrian Standards Международный орган сертификации Austrian Standards принял положительное решение по сертификации первых линий контакт-центра сегмента b2b компании «Ростелеком» и подтвердил соответствие процессов управления контакт-центрами международным стандартам качества сертификатом ISO 18295:2017 по итогам сертификационного аудита проведенного экспертами Международного Института Сертификации Контактных Центров.
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел наблюдательный аудит в контакт-центре ОАО «БПС-Сбербанк» по Стандарту ISO 18295 В марте 2021 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров провели наблюдательный аудит в одном из крупнейших контакт-центров банковского сектора республики Беларусь – ОАО «БПС-Сбербанк». Итогом проведенного аудита стало положительное заключение органа по сертификации Austrian Standart Plus о соответствии выстроенных процессов требованиям Стандарта ISO 18295.
    Международный Институт Сертификации Контактных Центров провел сертификационный аудит в Контакт-Центре АО «Альфа-Банк» по Стандарту ISO 18295 В феврале 2021 года эксперты-аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили сертификационный аудит Контакт-Центра АО в одном из крупнейших банков РФ – АО «Альфа-Банк» по Стандарту ISO 18295.
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11273 профессионалов в области КЦ уже подписались