Международный Институт Сертификации КЦ провел наблюдательный аудит в Контакт-Центре ОАО «Белинвестбанк» по стандарту ISO 18295

В январе 2021 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит в Контакт-центре одного из крупнейших банков Республики Беларусь – ОАО «Белинвестбанк».

В ходе аудита эксперты Института провели ряд интервью со всеми ключевыми менеджерами Контакт-Центра, осуществили анкетирование операторов, изучили документацию, регламентирующую систему управления центром, а также проанализировали систему стратегических и операционных показателей, включая динамику их целевых и фактических значений за последние два года, прошедшие с момента первичного сертификационного аудита.

По результатам наблюдательного аудита Контакт-центр Белинвестбанка подтвердил свое соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295-1:2017.

Аудиторы Института отметили, что все ключевые процессы управления, как и два года назад при первичном сертификационном аудите, выстроены в соответствии с требованиями Стандарта. Особое внимание уделено процессам анализа отзывов и мнений клиентов, полученных по результатам регулярно проводимых исследований удовлетворенности, а также в ходе сбора обратной связи клиентов при обработке обращений на различных каналах.

Эксперты обратили внимание на высокоэффективные подходы к проверке и обеспечению ясности и точности, предоставляемой клиентам информации, ее консистености и непротиворечивости в различных каналах.

Помимо этого, акцент был сделан на работе с персоналом: внедрены четкие, детализированные требования, которые можно легко оценить количественно как при приеме на работу, так и при проведении различных оценочных срезов, разработаны и внедрены комплексные программы обучения, позволяющие операторам и другим категориям сотрудников постоянно развивать весь спектр требуемых навыков.

Процедуры прогнозирования нагрузки на персонал и расчета ресурсов для обслуживания телефонного канала выстроены на основании правильных, детализированных математических моделей, которые учитывают все переменные, необходимые для обеспечения высокой точности прогнозирования нагрузки и расчета ресурсов в соответствии с требованиями международных стандартов и лучшими мировыми практиками.

«Контакт-центр Белинвестбанка в очередной раз подтвердил соответствие мировым стандартам качества обслуживания клиентов, – отметил заместитель Председателя Правления ОАО «Белинвестбанк» Александр Филиппович. – Глубинный анализ запросов клиентов, предвосхищение их потребностей в будущем, а также мобильность и адаптивность в принятии решений – позволяют нам оперативно реагировать на вызовы времени. В результате, в непростых условиях 2020 года, когда нагрузка на Контакт-центр в разы увеличилась в связи с повышенным спросом на дистанционные услуги, мы продолжали обеспечивать качественный сервис. Клиентоориентированность – одна из ключевых составляющих ЭкоЛогичного позиционирования, которого сегодня придерживается банк».

Поздравляем коллектив Контакт-центра ОАО «Белинвестбанк» с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов!

Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

Последние новости

09 Января 2023 г. Крупнейшие площадки «Ростелеком Контакт-центра» подтвердили свое соответствие требованиям стандарта ISO 18295 Эксперты Международного института сертификации контактных центров, партнерской компании «Апекс Берг Контакт-центр Консалтинг», завершили наблюдательный аудит в «Ростелеком Контакт-центре» (МЦ НТТ) по российской версии стандарта ISO 18295. Площадки «Ростелеком Контакт-центра», обслуживающие коммерческое направление в Барнауле, Костроме и Чебоксарах, подтвердили свое соответствие требованиям международного стандарта, продемонстрировав высокую эффективность, доступность, надежность и качество предоставляемых услуг.  

20 Декабря 2022 г. Состоялось торжественное вручение сертификата соответствия стандарту ISO 18295 КЦ Газпромбанка

А у нас снова радостные новости!

По итогам проведенного нами в 2021-2022 гг. сертификационного аудита, КЦ Газпромбанка продемонстрировал высокую эффективность системы управления КЦ и подтвердил соответствие требованиям российской версии стандарта ISO 18295-1: Customer Contact Centres

13 Декабря 2022 г. Бесплатный вебинар от Webim и Апекс Берг 20 декабря 2022 года в 15-00 подводим итоги года: самые эффективные метрики для КЦ, новые инструменты и лучшие кейсы цифровой трансформации.
В рамках вебинара мы рассмотрим требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов. Разберём главные ошибки при работе с метриками КЦ, расскажем об инструментах оценки операторов и как выйти на новый уровень обслуживания в 2023 году.