• 09 Февраля 2021 г.
    Международный Институт Сертификации КЦ провел наблюдательный аудит в Контакт-Центре ОАО «Белинвестбанк» по стандарту ISO 18295

    В январе 2021 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит в Контакт-центре одного из крупнейших банков Республики Беларусь – ОАО «Белинвестбанк».

    В ходе аудита эксперты Института провели ряд интервью со всеми ключевыми менеджерами Контакт-Центра, осуществили анкетирование операторов, изучили документацию, регламентирующую систему управления центром, а также проанализировали систему стратегических и операционных показателей, включая динамику их целевых и фактических значений за последние два года, прошедшие с момента первичного сертификационного аудита.

    По результатам наблюдательного аудита Контакт-центр Белинвестбанка подтвердил свое соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295-1:2017.

    Аудиторы Института отметили, что все ключевые процессы управления, как и два года назад при первичном сертификационном аудите, выстроены в соответствии с требованиями Стандарта. Особое внимание уделено процессам анализа отзывов и мнений клиентов, полученных по результатам регулярно проводимых исследований удовлетворенности, а также в ходе сбора обратной связи клиентов при обработке обращений на различных каналах.

    Эксперты обратили внимание на высокоэффективные подходы к проверке и обеспечению ясности и точности, предоставляемой клиентам информации, ее консистености и непротиворечивости в различных каналах.

    Помимо этого, акцент был сделан на работе с персоналом: внедрены четкие, детализированные требования, которые можно легко оценить количественно как при приеме на работу, так и при проведении различных оценочных срезов, разработаны и внедрены комплексные программы обучения, позволяющие операторам и другим категориям сотрудников постоянно развивать весь спектр требуемых навыков.

    Процедуры прогнозирования нагрузки на персонал и расчета ресурсов для обслуживания телефонного канала выстроены на основании правильных, детализированных математических моделей, которые учитывают все переменные, необходимые для обеспечения высокой точности прогнозирования нагрузки и расчета ресурсов в соответствии с требованиями международных стандартов и лучшими мировыми практиками.

    «Контакт-центр Белинвестбанка в очередной раз подтвердил соответствие мировым стандартам качества обслуживания клиентов, – отметил заместитель Председателя Правления ОАО «Белинвестбанк» Александр Филиппович. Глубинный анализ запросов клиентов, предвосхищение их потребностей в будущем, а также мобильность и адаптивность в принятии решений позволяют нам оперативно реагировать на вызовы времени. В результате, в непростых условиях 2020 года, когда нагрузка на Контакт-центр в разы увеличилась в связи с повышенным спросом на дистанционные услуги, мы продолжали обеспечивать качественный сервис. Клиентоориентированность – одна из ключевых составляющих ЭкоЛогичного позиционирования, которого сегодня придерживается банк».

    Поздравляем коллектив Контакт-центра ОАО «Белинвестбанк» с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов!

    Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

    Последние новости

    Центр коммуникаций VOXYS сертифицирован по международному стандарту качества системы ISO Центр коммуникаций VOXYS успешно прошел сертификационный аудит системы менеджмента качества на соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295-1.

    Процедура сертификации состояла из нескольких этапов и включала интервью с менеджментом, анализ документации, регламентов, процедур, управленческих процессов, необходимых для функционирования внедренной ранее в VOXYS системы менеджмента качества стандарта ISO18295-1.
    МИСКЦ провел наблюдательный аудит в «Tele2» по стандарту ISO 18295 В октябре 2021 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно провели наблюдательный аудит по стандарту ISO 18295.
    В ходе аудита эксперты Института посетили ряд площадок КЦ оператора мобильной связи Tele2, где провели ряд интервью с различными менеджерами контактного центра, детально изучили и проанализировали регламентирующую документацию, сопровождающую деятельность площадок. Эксперты оценили работу сотрудников и тщательно изучили всю операционную отчетность контактного центра, а также системы, с которыми взаимодействуют сотрудники службы поддержки.  
    Контакт-центры Ростелеком B2B получили сертификат качества международного образца ISO 18295 международного органа сертификации Austrian Standards Международный орган сертификации Austrian Standards принял положительное решение по сертификации первых линий контакт-центра сегмента b2b компании «Ростелеком» и подтвердил соответствие процессов управления контакт-центрами международным стандартам качества сертификатом ISO 18295:2017 по итогам сертификационного аудита проведенного экспертами Международного Института Сертификации Контактных Центров.
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11083 профессионалов в области КЦ уже подписались