Международный Институт Сертификации КЦ провел наблюдательный аудит в контакт-центре ПАО КБ «Уральский банк реконструкции и развития» по стандарту ISO 18295

В январе 2020 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно завершили наблюдательный аудит контакт-центра ПАО КБ «Уральский банк реконструкции и развития. В ходе аудита эксперты Института посетили площадку Центра дистанционных продаж и сервисов в г. Екатеринбург, где провели ряд интервью со всеми ключевыми менеджерами контактного центра, осуществили наблюдение за работой операторов, провели анкетирование, изучили документацию, регламентирующую систему управления контактным центром, а также проанализировали систему стратегических и операционных показателей, динамику их целевых и фактических значений за последние два года, прошедшие с момента первичного сертификационного аудита.

По результатам наблюдательного аудита контактный центр Банка подтвердил свое соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295-1.

Аудиторы Института хотели бы подчеркнуть, что все ключевые процессы управления контактным центром выстроены в соответствии с требованиями Стандарта. Особое внимание уделено процессам взаимодействия с клиентами. Все необходимые количественные и качественные параметры оказания услуг заблаговременно согласованы с подразделениями-заказчиками с помощью универсальных паспортов проектов, уже имеющиеся и вновь разрабатываемые элементы модели обслуживания являются удобными для как клиентов, так и для заказчиков и самого контакт-центра. Внедрены высокоэффективные подходы к проверке и обеспечению ясности и точности предоставляемой клиентам информации, ее консистености и непротиворечивости вне зависимости от канала на котором ведется обслуживание и ресурсной группы.

Также аудиторы отмечают высокую степень организации самого процесса аудита: работы велись в строгом соответствии с заранее согласованным планам, все документы были представлены в оперативные сроки, на все уточняющие вопросы были получены исчерпывающие ответы.

Управляющий директор центра дистанционных продаж и сервисов ПАО КБ «Уральский банк реконструкции и развития» Гуцуляк Екатерина так оценивает преимущества работы КЦ в соответствии с требованиями Стандарта:

«С каждым годом конкурентная среда во всех индустриях становится только жестче и все больше компаний видят потенциал в развитии качества клиентского обслуживания, так как в ценовых преференциях для клиента все сложнее соперничать. Высокий уровень сервиса требует от компаний больших вложений в эту сферу, так как технологии не стоят на месте и то, что вчера казалось нереальным, сегодня является чем-то из разряда must be. Также растут требования к персоналу, работающему с клиентами, так как никого уже не удивишь стандартным ответом на вопрос, важно предвосхищать ожидания. Все это приводит к тому, что руководители контактных центров (динамично развивающихся дистанционных каналов коммуникаций с клиентами) постоянно ищут возможности для улучшений: будь то работа с персоналом, внедрение новых ИТ-технологий или оптимизация текущих бизнес- процессов обслуживания. Я и моя команда – не исключение и в работе над постоянными улучшениями нам помог процесс сертификации на соответствие стандартам ISO 18295 и проводимые экспертами наблюдательные аудиты. Очень важно, что стандарт динамично развивается и не позволяет стоять на месте, предъявляя все более высокие требования к системе управления контактными центрами.»

Поздравляем коллектив Центра дистанционных продаж и сервисов с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов!

Более подробную информацию о процедурах сертификации Контакт-Центров на соответствие требованиям Стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

Последние новости

09 Января 2023 г. Крупнейшие площадки «Ростелеком Контакт-центра» подтвердили свое соответствие требованиям стандарта ISO 18295 Эксперты Международного института сертификации контактных центров, партнерской компании «Апекс Берг Контакт-центр Консалтинг», завершили наблюдательный аудит в «Ростелеком Контакт-центре» (МЦ НТТ) по российской версии стандарта ISO 18295. Площадки «Ростелеком Контакт-центра», обслуживающие коммерческое направление в Барнауле, Костроме и Чебоксарах, подтвердили свое соответствие требованиям международного стандарта, продемонстрировав высокую эффективность, доступность, надежность и качество предоставляемых услуг.  

20 Декабря 2022 г. Состоялось торжественное вручение сертификата соответствия стандарту ISO 18295 КЦ Газпромбанка

А у нас снова радостные новости!

По итогам проведенного нами в 2021-2022 гг. сертификационного аудита, КЦ Газпромбанка продемонстрировал высокую эффективность системы управления КЦ и подтвердил соответствие требованиям российской версии стандарта ISO 18295-1: Customer Contact Centres

13 Декабря 2022 г. Бесплатный вебинар от Webim и Апекс Берг 20 декабря 2022 года в 15-00 подводим итоги года: самые эффективные метрики для КЦ, новые инструменты и лучшие кейсы цифровой трансформации.
В рамках вебинара мы рассмотрим требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов. Разберём главные ошибки при работе с метриками КЦ, расскажем об инструментах оценки операторов и как выйти на новый уровень обслуживания в 2023 году.