• 21 Октября 2021 г.
    МИСКЦ провел наблюдательный аудит в «Tele2» по стандарту ISO 18295

    В октябре 2021 года эксперты Международного Института Сертификации Контактных Центров успешно провели наблюдательный аудит по стандарту ISO 18295.

    В ходе аудита эксперты Института посетили ряд площадок КЦ оператора мобильной связи Tele2, где провели ряд интервью с различными менеджерами контактного центра, детально изучили и проанализировали регламентирующую документацию, сопровождающую деятельность площадок. Эксперты оценили работу сотрудников и тщательно изучили всю операционную отчетность контактного центра, а также системы, с которыми взаимодействуют сотрудники службы поддержки.

    По результатам текущего наблюдательного аудита контактный центр Tele2 подтвердил свое соответствие требованиям международного стандарта ISO 18295-1.

    Аудиторы отмечают, что за два года, прошедшие с момента предыдущего наблюдательного аудита, Контакт-Центр Tele2 расширил свой функционал внедрив новые направления обслуживания клиентов, такие, например, как обработка заказов в интернет-магазине. Процессы управления новыми видами деятельности также подтвердили свое соответствия требованиям Стандарта ISO 18295:1

    В целом, в ходе аудита, в соответствии со схемой сертификации S.03 Аудиторами была проведена комплексная проверка следующих аспектов:

    • Реализация всех новых процессов взаимодействия с клиентами, которые произошли за последние 2 года, включая развитие роботизированных систем и сервисов.
    • Процессы подбора, первичного и текущего обучения, а также процедуры развития навыков и знаний и проверки компетенций всех категорий персонала.
    • Динамика соответствия целевым значениям стратегических и операционных показателей деятельности КЦ, включая доступность различных каналов КЦ для клиентов.
    • Выполнение Контакт-Центром рекомендаций Аудиторов Института, разработанных по итогам предыдущего наблюдательного аудита.
    • Соответствие измененным требованиям контрольного листа проверки
    • Процедуры управления изменениями, контент-менеджмента, непрерывных улучшений, WFM-процессы, а также процессы мониторинга качества и исследования клиентского опыта в части новых сервисов.

    Директор по дистанционному сервису Tele2 Юрина Елена так оценивает преимущества организации работы КЦ в соответствии с требованиями стандарта: «Работа по международному стандарту ISO 18295 позволила нам сохранить лидерство по сервису и трансформировать обслуживание таким образом, чтобы успешно реализовать систему развития абонентской базы».

    Поздравляем коллектив Tele2 с успешным прохождением наблюдательного аудита и желаем успехов в дальнейшей качественной работе по обслуживанию клиентов!

    Более подробную информацию о процедурах сертификации контактных центров на соответствие требованиям стандарта ISO 18295 Вы можете узнать, перейдя по следующей ссылке: http://iccci.ru/certification/

    Последние новости

    Успешно завершен большой проект по диагностике и сертификации с командой контакт-центра «Газпромбанк». Эксперты Международного Института Контактных Центров и Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг успешно завершили достаточно длительный и интересный проект по комплексной диагностики модели обслуживания и системы управления контакт-центром.
    Опубликован отчет по итогам VII международного исследования удовлетворенности операторов условиями труда Опубликован отчет по итогам VII международного исследования удовлетворенности операторов условиями труда
    Подготовка экспертов по независимой оценке квалификации в индустрии контактных центров. В профессиональном сообществе контактных центров активизируется процесс внедрения и интеграции инструментов Национальной системы квалификаций для решения задач повышения кадрового потенциала рынка труда. Ключевым этапом этого процесса является формирование состава уполномоченных экспертов, по независимой оценке квалификации (НОК) на соответствие профессиональному стандарту «Специалист по информационно-справочному обслуживанию», утвержденному приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 19.03.2018 № 163н.
  • Подпишитесь на еженедельную рассылку новостей и исследований из области Call-центров
  • Подписаться
  • 11201 профессионалов в области КЦ уже подписались