Контакт-центр по обслуживанию розничных клиентов Россельхозбанка успешно прошел сертификацию по российской версии ISO 18295

Рады сообщить, что в 2023 году мы успешно провели крупный сертификационный аудит системы управления контакт-центром по обслуживанию розничных клиентов Россельхозбанка.

Процедура сертификации состояла из нескольких этапов:

1. Предсертификационный аудит. В начале года, в качестве подготовительного этапа, нашими экспертами была проведена комплексная диагностика системы управления на всех площадках контактного центра РСХБ – в Петрозаводске, в Воронеже и в Челябинске – а также в головном офисе в Москве в части организации работы КЦ и контроля процессов. Диагностика проводилась на соответствие требованиям всех международных стандартов, включая ISO 18295, а также наших авторских методик. В ходе этапа оценке подверглись более 700 параметров работы КЦ, разработаны диагностические карты процессов, выданы рекомендации для подготовки к сертификации. Также с менеджерами КЦ был проведен семинар-практикум по итогам проекта, в ходе которого совместно с менеджментом КЦ был разработан план улучшений. Указанный этап рекомендован к проведению до этапа сертификационного аудита.
2. Сертификационный аудит на соответствие требованиям стандарта СТО 67988914 (российский стандарт является полным аналогом международного стандарта ISO 18295 - стандарт менеджмент качества индустрии контактных центров). В ходе данного этапа аудиторы Международного института сертификации контактных центров провели проверку, что выявленные на первом этапе несовершенства процессов управления контактным центом, которые препятствовали получению сертификата, доработаны в соответствии с планом улучшений в отведенные сроки. В ходе этапа команда Контакт-центра розничного бизнеса РСХБ продемонстрировала результаты проделанной работы и, в результате, отлично выстроенные процессы управления и менеджмента качества. По итогам этапа Международным институтом сертификации контактных центров Контакт центру розничного бизнеса в 2023 году выдан Сертификат соответствия стандарту качества.
3. Вручение Сертификата состоялось в головном офисе РСХБ в присутствии управленческой команды и ключевых специалистов КЦ, а также топ-менеджеров Блока розничного бизнеса. На первых двух этапах аудиторы провели десятки интервью с менеджерами и специалистами, детально проанализировали все документы, регламенты, погрузились во все процессы и процедуры, необходимые для функционирования системы управления контактным центром, тщательно изучили операционную отчетность, а также наблюдали за работой операторов на линии, руководителей групп, наставников в работе с персоналом. 

В результате комплексной независимой оценки были подготовлены подробные отчеты об аудите, составлены подробные диагностические карты процессов, что позволило выявить области и резервы для дальнейшего улучшения качества клиентского сервиса, работы контактного центра, синхронизировать процессы с лучшими отраслевыми практиками.

На третьем этапе, помимо сертификата соответствия, Контакт-центр розничного бизнеса РСХБ получил пакет привилегий, в который вошли скидки на исследовательские, консалтинговые и обучающие услуги «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», а также возможность бесплатного обучения на курсах. Помимо этого, в Пакет была включена новая привилегия: право на бесплатное получение консультационной помощи от сертифицированных экспертов команды «Апекс Берг» по любым вопросам, связанным с процессами управления КЦ и клиентским опытом.

Жанна Шукис, заместитель директора департамента розничного бизнеса: «Спасибо экспертам Международного института сертификации контактных центров – в ходе совместной работы мы составили подробные диагностические карты процессов, что позволило выявить области и резервы для дальнейшего улучшения качества клиентского сервиса, работы контактного центра, а также синхронизировать наши процессы с лучшими отраслевыми практиками. И большое спасибо всей нашей команде – это была большая слаженная совместная работа, за которую мы сознательно взялись, чтобы наш Контакт-центр менялся и улучшалось качество нашей работы для клиентов».

От всей души поздравляем с успешным прохождением сертификационного аудита и желаем Контакт-центру розничного бизнеса РСХБ успехов в дальнейшем развитии качества сервиса и новых профессиональных побед!

Последние новости

04 Октября 2024 г. Стартовало десятое исследование удовлетворенности операторов КЦ (Job Quality) Стартовала десятая волна исследования удовлетворенности операторов контактных центров условиями труда (Job Quality 2025)

21 Июля 2024 г. Апекс Берг завершил исследование о перспективах использования ИИ в КЦ Апекс Берг, Мастертелеком и Национальная Ассоциация Контактных Центров завершили исследование о каналах взаимодействия с клиентами и системах автоматизации и искусственного интеллекта в контакт-центрах. В исследовании приняли участие более 110 контактных центров из нескольких стран.

04 Июля 2024 г. «Ростелеком Контакт-центра» успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295 Крупнейшие площадки «Ростелеком Контакт-центра» (D/O: Digital Operator) успешно прошли ресертификационный аудит по российской версии стандарта ISO 18295. Эксперты Международного института сертификации контактных центров (МИСКЦ) оценивали площадки, обслуживающие госсегмент, коммерческое направление для населения и бизнеса, а также поддерживающие социальные проекты по всей стране. Работа операторов на площадках автоматизирована, внедрены решения собственной экосистемы цифровых продуктов с применением искусственного интеллекта. Различные комбинации этих решений успешно используются в сложных и важных государственных и коммерческих проектах.